一、CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù)
實(shí)施CRM項(xiàng)目戶最艱難的不是技術(shù)，成功的關(guān)鍵是制定獨(dú)特的CRM的策略，并整合CRM流程使運(yùn)作和這個(gè)策略相適應(yīng)。比如，是否己確實(shí)了以客戶為中心的戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃？企業(yè)的渠道策略是怎樣的？吸引客戶的策略如何？薪酬結(jié)構(gòu)是否有利于激勵(lì)內(nèi)部人員以客戶為中心？怎樣建立和發(fā)展以客戶為中心的企業(yè)文化等。
二、CRM是應(yīng)用軟件
認(rèn)為在CRM項(xiàng)目中最大的成本支出就是購買軟件，其原因主要是忽略了CRM的本質(zhì)實(shí)際上是一種以客戶為中心的營銷管理思想，是一種對(duì)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程，它還包括流程再造和制定策略，并不像財(cái)務(wù)軟件那樣安裝了就可以使用。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，CRM項(xiàng)目中主要成本是硬件，大約占總成本的40％左右，軟件部分大約占18％，而幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費(fèi)約占25％，項(xiàng)目支持的費(fèi)用約占10％，項(xiàng)目實(shí)施培訓(xùn)所需的費(fèi)用約占7％。
三、CRM一定要建立呼叫中心
CRM是從呼叫中心和銷售自動(dòng)化開始發(fā)展而來的，但絕不是僅僅建立一個(gè)呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。的確，呼叫中心是CRM的重要組成部分，但不是實(shí)施CRM的必要條件，呼叫中心只是CRM信息溝通多渠道中的一個(gè)部分而己，企業(yè)與客戶交互的形式是多種多樣的，它也可以在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫支持下，通過電子商務(wù)的手段，開設(shè)自己的網(wǎng)站給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，同時(shí)，還可以受理客戶的查詢、投訴和抱怨，為客戶提供售后的支持。
四、實(shí)現(xiàn)CRM，EBP要先行
CRM和ERP及SCM(Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理)等都是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代提升企業(yè)核心競爭力的有力工具。在大多數(shù)的ED產(chǎn)品中，都包括了銷售、營銷等方面的酗內(nèi)容。CRM產(chǎn)品則更專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理，在這些方面比ERP更進(jìn)一步，CRM所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。
CRM和ERP是有著緊密聯(lián)系的，但ERP不是企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM的前提條件。CRM通過給企業(yè)提供一個(gè)前臺(tái)的系統(tǒng)，把營銷、銷售和服務(wù)等集成起來，但是整個(gè)模式的實(shí)現(xiàn)，需要有后臺(tái)(ERP、CRM)的支撐。然而，對(duì)企業(yè)來說，先做CRM還是ERP，取決于企業(yè)的商業(yè)模式。
五、CRM是一對(duì)一營銷
CRM有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷，但是CRM并不是必須要企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)——營銷。行業(yè)適合一對(duì)一營銷，有的行業(yè)則不適應(yīng)，實(shí)行何種營銷方式完全取決企業(yè)的商業(yè)模式。
六、CRM能“包治百病”
CRM系統(tǒng)可能成為企業(yè)轉(zhuǎn)變的最好突破口，它的實(shí)施可通過加快信息的流動(dòng)有效地降低成本，為企仆新增價(jià)值。CRM是涉及市場營銷、銷售、維修、電話服務(wù)、交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和售后服務(wù)這幾個(gè)方面的客戶信息集成，也就是說只要涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，就應(yīng)該運(yùn)用CRM。但CRM不是包羅萬象，超出這個(gè)范圍的管理問題，比如設(shè)計(jì)、研發(fā)、物流管理和財(cái)務(wù)管理等，不能完全由CRM來改善。
|
