首先從客戶的角度看：客戶需要享受高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)所做的一切都必須讓客戶滿意，滿足客戶需求。公司不僅要提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且應(yīng)在從售前到售后的過程中提供全方位的用藥咨詢、技術(shù)支持、客戶投訴等個性化服務(wù)，而這一切都需要建立完整的客戶信息。通過這些信息獲得客戶的背景資料，然后從數(shù)據(jù)中分析出關(guān)于客戶的知識，從而設(shè)定下一步的行動。然后通過客戶的反饋提出進一步的行動計劃因此這樣的過程可使企業(yè)更直接地面對市場飛面對客戶飛面對客戶需求，進而提供滿意的服務(wù)。
其次從制藥企業(yè)內(nèi)部看：營銷管理層需要知道更及時、更準(zhǔn)確的客戶資料及銷售反饋，以支持市場決策，并努力提高客戶的忠誠度，而這些也需要使用全面的客戶管理工具來支持。
隨著制藥行業(yè)巾場的競爭日趨激烈，營銷系統(tǒng)人員流動頻繁。以往公司花費大量資金建立起來的客戶資源通常掌握在醫(yī)藥代表手中，他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后繼者又不得不重新對客戶進行投入，造成銷售費用的大量增加，因此應(yīng)努力將客戶資源轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲墓举Y源。
沒有真正掌握客戶資源的企業(yè)是非常危險的，營銷管理層、甚至一個銷售代表的更迭都可能給整個企業(yè)的銷售業(yè)績帶來劇烈的波動。因此可以通過將掌握在醫(yī)藥代表手重的客戶資料放入CRM系統(tǒng)中使之成為公司的資源，這樣就可能避免由于他們的離職而出現(xiàn)的客戶資源真空期。
CRM系統(tǒng)正是推動企業(yè)在銷售活動中不斷地加強和深化企業(yè)與客戶之間關(guān)系的有利武器。比如：在一個產(chǎn)品的推廣活動中，將得到客戶信息、商業(yè)發(fā)貨情況、競爭對手的活動情況和藥品價格情況記錄等輸入系統(tǒng)醫(yī)藥代表就可通過系統(tǒng)隨時掌握客戶銷量的變化情況，而招標(biāo)的價格情況、產(chǎn)品使用反饋、購買心理等信息也可通過系統(tǒng)傳遞給市場部和營銷管理層，后勤部門也可了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況等。因此，在這個過程中CRM系統(tǒng)利用信息技術(shù)工具幫助企業(yè)拉近與客戶之間的關(guān)系，并保證客戶資源盡可能地穩(wěn)定增長。
