“客戶至上”的理念從未像今天一樣成為真理。在這個技術(shù)突飛猛進的年代，構(gòu)建競爭優(yōu)勢的唯一路徑就是更加緊密地貼近、理解并取悅客戶。但是，在緊追數(shù)字化步伐的同時，企業(yè)卻時常疏于客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略。業(yè)務(wù)和IT專家們都苦于面向客戶的業(yè)務(wù)流程重塑、支撐技術(shù)的選擇以及對企業(yè)變革的適應(yīng)和推動。
一個合格的CRM系統(tǒng)規(guī)劃需要以整體的客戶關(guān)系戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，對客戶的需求有正確的定義。在這個通過數(shù)字技術(shù)與客戶緊密聯(lián)系的年代，這一點尤其重要。很多企業(yè)構(gòu)建CRM系統(tǒng)的出發(fā)點都是諸如“卓越的客戶服務(wù)”、“客戶價值最大化”或者“360度客戶視野”之類的空泛理念。即便一些很具體的動機，比如增加收入或提升利潤率等，也因為缺乏更細粒度的規(guī)劃而很難達成原本的目標。真正的CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略必須明確以下幾點：預(yù)期的客戶反饋?對員工和合作伙伴的要求?首先應(yīng)該從哪些地方入手?
沒有正確的CRM系統(tǒng)規(guī)劃流程，那些強勢的參與者就會扭曲項目的原意，把業(yè)務(wù)動機變?yōu)镮T架構(gòu)建設(shè)、公司政治斗爭或其他事情。就項目推進來說，傳統(tǒng)的瀑布式管理和開發(fā)方法也不合時宜了。業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該多采取外向型的思維，用敏捷模式進行管理。同時，雙方應(yīng)該一起協(xié)作改造流程，各自專注在自身強項上并且合作無間。
在客戶至上的時代，你可以根據(jù)以下幾步來制定保險業(yè)CRM系統(tǒng)規(guī)劃： 1、理解業(yè)務(wù)驅(qū)動力 保險業(yè)CRM系統(tǒng)主導(dǎo)者應(yīng)該系統(tǒng)地思考業(yè)務(wù)上的驅(qū)動力，這是CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略的上下文語境所在。根據(jù)定義，業(yè)務(wù)驅(qū)動力是“不斷演進的客戶、競爭對手和技術(shù)趨勢集合在一起，形成一種環(huán)境推動力，促使公司不斷審視和修正CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略實踐。”
為了做到這一點，你需要更深入地了解客戶行為、競爭格局和技術(shù)前景。正如一位全球化企業(yè)的市場和銷售經(jīng)理對我所述：“彰顯客戶價值主張和提升競爭力的壓力日益增大，促使我們向跨品牌的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，力求復(fù)雜銷售流程的合理化�！�
2、描繪業(yè)務(wù)愿景和目標 這一點看起來簡單，其實不易做到。無論之前對于企業(yè)愿景和目標是否描述清晰，進一步的溝通和確認都是有益的。企業(yè)的愿景以最寬泛的語言描述了令人向往的長遠目標。CRM系統(tǒng)建議IT和業(yè)務(wù)團隊坐在一起，共同梳理出清晰、有意義、可實現(xiàn)的目標。
保險業(yè)CRM系統(tǒng)的實施是一個系統(tǒng)工程，涉及到保險經(jīng)營管理的方方面面，為了保證客戶關(guān)系管理有效地導(dǎo)入和實施，對其進行總體規(guī)劃是不可或缺的。要根據(jù)保險業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、任務(wù)和目標、經(jīng)營管理的狀況，及其信息化應(yīng)用的現(xiàn)狀、優(yōu)勢和劣勢，保險公司競爭的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)來確定客戶關(guān)系管理的任務(wù)和目標，對全面實施客戶關(guān)系管理及其相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、信息技術(shù)建設(shè)等進行總體規(guī)劃。
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