在CRM系統(tǒng)產(chǎn)生以前，企業(yè)記錄的工具一般都是EXCEL表格，用EXCEL可以記錄客戶的聯(lián)系方式、訂單金額、跟蹤情況及其他信息。但隨著CRM系統(tǒng)的誕生和企業(yè)客情關(guān)系的發(fā)展，EXCEL表格已經(jīng)不能滿足需要了。從每個行業(yè)的大公司開始，紛紛部署功能更加全面、管理更加科學(xué)的CRM系統(tǒng)。
但是多數(shù)企業(yè)在部署CRM系統(tǒng)初期將其作為了EXCEL表格的替代，只用來記錄客戶聯(lián)系人信息，記錄客戶聯(lián)系人的拜訪活動，記錄客戶的報價、銷售合同、服務(wù)請求等。這是系統(tǒng)資源的很大浪費，也是CRM系統(tǒng)實施失敗的重要原因之一。下面我們從三個方面說明CRM系統(tǒng)與EXCEL表格最根本的功能區(qū)別，以及CRM系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)揮的作用。
一、客戶聯(lián)絡(luò)提醒 客情關(guān)系的維護莫過于定期與客戶保持聯(lián)系。每當我們填寫一次客戶活動歷史記錄后，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的客戶拜訪工作流程，CRM系統(tǒng)將根據(jù)客戶等級以及上次活動時間自動計算下次應(yīng)聯(lián)系的時間，并通過改變記錄顯示顏色的方法提醒相關(guān)的銷售人員。銷售人員記錄CRM系統(tǒng)看到客戶顯示顏色改變了，則明白這個客戶到了該聯(lián)系維護的時間了。新的活動歷史記錄填寫好，客戶顯示顏色又將變回正常狀態(tài)。這是EXCEL無法做到的。
二、潛在銷售機會提示 某些行業(yè)客戶經(jīng)常會發(fā)生重復(fù)多次購買情況，比如服裝、電子等。每次根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量大致可以推算出客戶下次采購的時間。在使用CRM系統(tǒng)初期，企業(yè)管理者僅僅將訂單作為銷售記錄予以保存�？梢岳肅RM系統(tǒng)根據(jù)客戶所購買的產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品數(shù)量以及最近購買時間等信息，推算出預(yù)計下次購買的時間。服裝行業(yè)CRM系統(tǒng)根據(jù)預(yù)計下次購買日期，將提前數(shù)日提醒銷售人員。這樣銷售人員也能更加有的放矢的進行銷售工作。
三、服務(wù)報警功能 以運籌CRM系統(tǒng)某服裝行業(yè)客戶為例，該客戶是一家集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的大型企業(yè)。在CRM系統(tǒng)部署初期，公司領(lǐng)導(dǎo)針對客戶服務(wù)提出了一系列的管理要求。其中具有代表意義的是：當客戶本月發(fā)生兩次服務(wù)保修請求時，負責該客戶維護的銷售代表、服務(wù)工程師以及服務(wù)經(jīng)理都需要親自向客戶了解情況，并妥善處理客戶的抱怨。有了CRM系統(tǒng)之后，一旦服務(wù)人員兩次將客戶保修記錄填寫到CRM系統(tǒng)中，系統(tǒng)則會自動發(fā)送短信提醒相關(guān)人員進行客戶關(guān)懷活動。
對于服裝企業(yè)及其線下的代理商而言，庫存即意味著流通資金的凍結(jié)。代理商與總部庫存量的溝通不暢，往往導(dǎo)致服裝企業(yè)在生產(chǎn)過程中把握不準市場動態(tài)。而庫存也給代理商采購造成極大壓力。服裝行業(yè)CRM系統(tǒng)的統(tǒng)計功能能夠?qū)⒖倖魏透鲉蔚慕痤~、數(shù)量、品種等一系列數(shù)字，甚至精確到了顏色及尺碼都統(tǒng)計出來，并用表單的形式顯現(xiàn)，為代理商及時下單生產(chǎn)提供了真實、可靠的科學(xué)依據(jù)，做到“零庫存、零積滯”。
|
