觀察目前電信運(yùn)營(yíng)商的IT系統(tǒng)建設(shè)可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、統(tǒng)一客戶視圖系統(tǒng)以及營(yíng)銷、服務(wù)、電子渠道等系統(tǒng)層出不窮，因此如何整合前后臺(tái)系統(tǒng)，使各渠道環(huán)節(jié)間有效協(xié)同便成為了運(yùn)營(yíng)商的難題。由此，CRM客戶管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)一體化思路便應(yīng)運(yùn)而生，運(yùn)營(yíng)商需要借助這種理念打通IT系統(tǒng)間的縱向與橫向環(huán)節(jié)。

為了能夠通過(guò)合適的渠道、在合適的時(shí)機(jī)向客戶提供合適的營(yíng)銷及服務(wù)，解決客戶在交互環(huán)節(jié)面臨的三大“裂谷”――信息“裂谷”、適配“裂谷”及協(xié)同“裂谷”，CRM客戶管理系統(tǒng)在一體化運(yùn)營(yíng)時(shí)需要實(shí)施一些關(guān)鍵步驟。

CRM客戶管理系統(tǒng)需要在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)對(duì)各種生產(chǎn)系統(tǒng)，如客戶接觸、呼叫中心、計(jì)費(fèi)帳務(wù)等客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)整合、計(jì)算、挖掘、客戶評(píng)價(jià)等工作，以便形成對(duì)客戶價(jià)值的判斷。其次，待數(shù)據(jù)整合后，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的客戶視圖平臺(tái)，這一點(diǎn)很重要。婁恒告訴記者，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)中往往存在一些歷史數(shù)據(jù)，缺乏實(shí)時(shí)性，因此將數(shù)據(jù)有機(jī)整合，形成一個(gè)全方位的客戶統(tǒng)一視圖就顯得尤為重要，這樣做可以對(duì)原有銷售、營(yíng)銷、服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改造、優(yōu)化，并使其業(yè)務(wù)能力得到大幅度提升。

統(tǒng)一客戶視圖匯聚價(jià)值點(diǎn)

辦公軟件專家-偉創(chuàng)軟件認(rèn)為：應(yīng)該看到，運(yùn)營(yíng)商掌握的用戶信息越多，未來(lái)可變成價(jià)值的匯聚點(diǎn)也就越多。分析系統(tǒng)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)只能整合歷史數(shù)據(jù)，我們需要構(gòu)建完整的統(tǒng)一客戶視圖，將客戶的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)行為做匯總，這樣才能為用戶提供更加靈活、合理的營(yíng)銷或其他相關(guān)服務(wù)。

據(jù)了解，目前很多地方運(yùn)營(yíng)商都已實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一客戶視圖的建設(shè)，比如山西某運(yùn)營(yíng)商就采用IBM產(chǎn)品作為ESP服務(wù)總線，當(dāng)客戶消費(fèi)需求產(chǎn)生時(shí)，該系統(tǒng)會(huì)調(diào)用服務(wù)總線的相關(guān)服務(wù)，并使不同系統(tǒng)中的相關(guān)業(yè)務(wù)出現(xiàn)響應(yīng)，為運(yùn)營(yíng)商提供出實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的客戶信息鏡像。

而這種客戶統(tǒng)一視圖的應(yīng)用對(duì)電信服務(wù)也起到了極大的幫助作用。婁恒舉例說(shuō)，比如電信運(yùn)營(yíng)商的客服人員在提供服務(wù)時(shí)，撥打熱點(diǎn)電話的用戶可能咨詢的問(wèn)題各種各樣，這就需要受理人員能夠在一個(gè)統(tǒng)一的界面或系統(tǒng)中獲得綜合信息，而通過(guò)客戶統(tǒng)一視圖的頁(yè)面應(yīng)用就可以獲得這個(gè)完整統(tǒng)一的客戶鏡像，不僅向客服人員提供了用戶資料，還可以向該用戶針對(duì)性開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。