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CRM系統(tǒng)-新型企業(yè)客戶關(guān)系管理新模式

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移動(dòng)CRM系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀

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CRM系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略思想

作者:佚名  來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)
企業(yè)的宏觀和微觀經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略:
(1)企業(yè)的價(jià)值鏈
我們討論過(guò)了CRM系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中心和目標(biāo),而在實(shí)際的企業(yè)應(yīng)用中,以客戶為中心的CRM系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括2部分:宏觀和微觀。簡(jiǎn)單的說(shuō),CRM系統(tǒng)的宏觀流程就是客戶互動(dòng);CRM系統(tǒng)的微觀流程就是業(yè)務(wù)流程。
我們強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,不僅僅包括從宏觀上的圍繞客戶的互動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略,還包括具體的業(yè)務(wù)流程也圍繞客戶來(lái)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。在過(guò)去的粗放式經(jīng)營(yíng)中,更多的業(yè)務(wù)流程是圍繞產(chǎn)品來(lái)做的,現(xiàn)在轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行,所有的部門(mén)和業(yè)務(wù)都有圍繞客戶來(lái)進(jìn)行精細(xì)型管理,將客戶需求作為主要驅(qū)動(dòng)因素,形成一條業(yè)務(wù)流程的主線,將企業(yè)的人員、業(yè)務(wù)緊密的無(wú)縫鏈接成一個(gè)價(jià)值鏈。
(2)CRM系統(tǒng)是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
CRM系統(tǒng)不是一個(gè)系統(tǒng),一個(gè)產(chǎn)品,也不是一套業(yè)務(wù)系統(tǒng),它是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
這個(gè)觀點(diǎn)即使許多人都知道,但是在做的時(shí)候總是忘記。無(wú)論是做產(chǎn)品,還是做項(xiàng)目,這都是一個(gè)必要的指導(dǎo)思想,它直接影響著產(chǎn)品或者項(xiàng)目的基調(diào)。
產(chǎn)品即使做的再好,也是一個(gè)表現(xiàn)形式;做的比較深入的比如行業(yè)應(yīng)用,作為點(diǎn)方案直接體現(xiàn)了具體業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作,而業(yè)務(wù)流程的具體實(shí)現(xiàn)只是一種微觀的戰(zhàn)術(shù),是一種靜態(tài)的死的戰(zhàn)術(shù)。
但是脫離了戰(zhàn)略思想的戰(zhàn)術(shù)只是僵硬的、教條的。而CRM系統(tǒng)對(duì)應(yīng)于CRM系統(tǒng)產(chǎn)品所體現(xiàn)的就是指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略意義。在不同的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下,同一個(gè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)體系所考慮和執(zhí)行的角度、基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)、中心點(diǎn)不同,從而產(chǎn)生的實(shí)際效果也迥然不同。
(3)體現(xiàn)客戶為中心的流程思想
CRM系統(tǒng)是一種戰(zhàn)略思想,是一種體現(xiàn)客戶為中心的流程思想。這個(gè)流程,即包括宏觀的客戶互動(dòng)的流程,又包括微觀的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)用戶即要建立一種以客戶為中心的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,又要建立一套客戶需求驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程,才能真正的體現(xiàn)CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的價(jià)值。
產(chǎn)品是靜態(tài)的,思想是動(dòng)態(tài)的,只有在思想的指導(dǎo)下優(yōu)秀的系統(tǒng)才能充分發(fā)揮主動(dòng)性的優(yōu)勢(shì),這就是我們強(qiáng)調(diào)的CRM系統(tǒng)項(xiàng)目流程指導(dǎo)的意義遠(yuǎn)大于產(chǎn)品安裝培訓(xùn)。
我們可以看到,國(guó)外CRM系統(tǒng)項(xiàng)目大多結(jié)合咨詢公司進(jìn)行實(shí)施,專業(yè)的咨詢公司對(duì)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)業(yè)務(wù)很精通,結(jié)合業(yè)務(wù)優(yōu)化和項(xiàng)目實(shí)施,將CRM系統(tǒng)項(xiàng)目作為一個(gè)管理過(guò)程經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)周期的在企業(yè)用戶中建立起來(lái)。
而國(guó)內(nèi)大多數(shù)還是CRM系統(tǒng)軟件廠商自己進(jìn)行實(shí)施,如同蜻蜓點(diǎn)水,本身對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的理解就有一定折扣,在CRM系統(tǒng)項(xiàng)目中僅僅做到了產(chǎn)品安裝和培訓(xùn),對(duì)企業(yè)用戶的戰(zhàn)略指導(dǎo)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化回避猶不及。
在咨詢服務(wù)方面,積累是最重要的,沒(méi)有本土化的咨詢知識(shí)積累,我們跟國(guó)外的差距只能越來(lái)越大?上驳氖,國(guó)內(nèi)已經(jīng)有部分咨詢廠商,專門(mén)針對(duì)企業(yè)用戶的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和量化管理等進(jìn)行深入發(fā)展,使我們看到中國(guó)CRM系統(tǒng)市場(chǎng)咨詢服務(wù)的一點(diǎn)曙光。..


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