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CRM客戶管理系統(tǒng)實施失敗的原因 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
（1）認(rèn)為CRM客戶管理系統(tǒng)是一個系統(tǒng)
大多數(shù)公司都認(rèn)為，CRM客戶管理系統(tǒng)主要與安裝系統(tǒng)和技術(shù)相關(guān)。事實上，并沒有什么CRM客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)，至少在定義上是這樣的，它不像電子制表程序或字處理程序那樣，可以直接安裝并使用。CRM客戶管理系統(tǒng)是業(yè)務(wù)概念，與業(yè)務(wù)過程相關(guān)，完全依賴系統(tǒng)、技術(shù)和人來支持（注：為了方便，當(dāng)說道“CRM客戶管理系統(tǒng)供應(yīng)商”的整體方案時，我們也會使用到“CRM客戶管理系統(tǒng)”或“CRM客戶管理系統(tǒng)方案”這樣的術(shù)語）。
（2）缺少為CRM客戶管理系統(tǒng)軟件系統(tǒng)而進行的有組織的準(zhǔn)備
必須有確定的前提條件，有完善的組織和過程，才能實施客戶管理系統(tǒng)。否則，就像是沒學(xué)會走就想跑。如果項目能夠在這樣的條件下實施，很快將會發(fā)現(xiàn)，只有在達到所要求的完善程度后，才能實現(xiàn)原來確定的CRM客戶管理系統(tǒng)軟件的目標(biāo)。根據(jù)所進行項目的具體情況，這些先決條件可能需要一年或更長的時間來準(zhǔn)備。
（3）不切實際地擴大項目范圍
因為CRM客戶管理系統(tǒng)涉及到整個企業(yè)，常常就會產(chǎn)生一種傾向，希望一開始就把項目的效果擴大到每個職能部門，如銷售管理和訂單管理。這對人力、過程和系統(tǒng)都是巨大的考驗。而采用一種遞減的、溫和的方式進行管理，則更符合實際。CRM客戶管理系統(tǒng)是一種手段，更是一種過程，但不是目的，需要充分考慮到過程的崎嶇性和結(jié)果的不確定性，并以此建立實際的階段性目標(biāo)。
缺少足夠的企業(yè)內(nèi)部變革力量來支持方案的實施，比如，從業(yè)務(wù)角度來進行培訓(xùn)，或是調(diào)整過程的實施以確保得到滿意的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這些都被錯誤地理解為“IT技術(shù)支持”，所以沒有得到足夠的預(yù)算。通常，當(dāng)最后出現(xiàn)問題以后，再去從當(dāng)前的預(yù)算中爭取資金就太晚了。因此，企業(yè)也就不能或不愿意為人們提供相應(yīng)的功能服務(wù)了。
（4）沒有得到最終用戶的支持
高級管理人員（他們很少使用這個系統(tǒng)）錯誤地認(rèn)為，最終用戶會很愿意接受CRM客戶管理系統(tǒng)，因為CRM客戶管理系統(tǒng)對客戶和公司都有好處，等等。實際上，用戶有自己的事情做，他們一般會認(rèn)為，這些事情同CRM客戶管理系統(tǒng)沒有任何關(guān)系，而且，用戶只會接受那些給他們的工作帶來便利的新工具和新過程。這種情況在銷售部門最為明顯。
（5）為CRM客戶管理系統(tǒng)集成商簽發(fā)空白支票，以此來驅(qū)使他們進行后續(xù)工作
當(dāng)集成商和咨詢顧問確實可以發(fā)揮作用時，其顧客就有責(zé)任來實現(xiàn)并維持這種情況產(chǎn)生的條件。但常常是，這種情況會被其顧客嚴(yán)重低估，甚至被完全忽略。在這里又與對CRM客戶管理系統(tǒng)的認(rèn)識聯(lián)系起來，錯誤地認(rèn)為，CRM客戶管理系統(tǒng)的一切就是關(guān)于如何使系統(tǒng)處于適當(dāng)?shù)奈恢�，因此就有了這樣的認(rèn)識：可以將這些問題交給集成商來處理，然后，過3～6個月以后再來看結(jié)果。..
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