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CRM系統(tǒng)的實施方法（一） |
| 作者：佚名 來源：網絡 |
(一)整合企業(yè)的CRM系統(tǒng)
將客戶管理思想融人企業(yè)的CRM系統(tǒng)，客戶關系管理的核心是根據從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨特價值的信息，故CRM系統(tǒng)成功實施的關鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數據庫，在CRM系統(tǒng)實施前，企業(yè)中客戶信息根據業(yè)務流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)CRM系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，CRM系統(tǒng)實施并不是一個獨立的項目，它涉及組織多個部門，CRM系統(tǒng)的成功實施需對企業(yè)已有信息資源進行整合。
(二)建立企業(yè)知識序
在客戶關系管理過程中，企業(yè)知識庫的建立是非常重要的，客戶關系管理應具有的三個基本功能是:1、產品營銷;2、銷售管理;3、客戶服務與支持。企業(yè)知識庫的建立是有效完成CRM系統(tǒng)三個基本功能的基礎，以制造業(yè)為例，企業(yè)客戶信息可能來源于銷售、財務、售后服務與戶服務等諸多部門，而呼叫中心所涉及到的解答客戶咨詢或投訴所需要的信息又會來源于生產、研發(fā)等部門，企業(yè)不同員工對業(yè)務的熟悉程度是不一樣的，針對相同客戶的同一間題，不同的部門或不同的接待人員若給出不相同的答復，會讓顧客無所適從，甚至對企業(yè)的管理產生懷疑，而選擇另外的企業(yè)，降低客戶忠誠度。
(三)建立企業(yè)客戶分類標準
一個企業(yè)80%的利潤來源于20%的顧客，而其中的一半被50%沒有盈利的顧客所消耗，如何針對不同客戶提供不同服務方式，并根據企業(yè)不同客戶的需求，提供不同的產品，制訂不同的營銷策略，企業(yè)應建立客戶分類標準。不同行業(yè)其企業(yè)客戶分類的標準互不相同，一些有效指標為:近期購買次數、購買頻度和購買的金額，企業(yè)還可根據自身特點，加人其它指標，如消費方式、地理位置等，另外還可應用數據挖掘技術，在企業(yè)已有客戶信息中根據企業(yè)所關心的客戶特征，通過聚類分析，得到企業(yè)新的分類指標。..
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