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CRM系統(tǒng)的客戶中心制 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡 |
公司要創(chuàng)建CRM系統(tǒng)系統(tǒng)，最先要對CRM系統(tǒng)的定義有清楚的了解。Gartner的界定關(guān)鍵從發(fā)展戰(zhàn)略視角考慮，而從戰(zhàn)略視角來論述的界定為：“CRM系統(tǒng)是一種以顧客為管理中心的經(jīng)營模式，它以信息科技為方式，對業(yè)務流程作用開展再次設計方案，并對工作內(nèi)容開展資產(chǎn)重組。”CRM系統(tǒng)是一種根據(jù)公司戰(zhàn)略定位的經(jīng)營模式，這類經(jīng)營模式是以顧客為管理中心的，已不是商品導向性只是客戶滿意度導向性。信息科技是CRM系統(tǒng)完成所憑著的一種方式。這也表明了信息科技針對CRM系統(tǒng)并不是所有也不是必備條件。CRM系統(tǒng)完成哪些?是再次設計方案工作流程，對公司開展工作流程資產(chǎn)重組(BPR)，而這一切是根據(jù)以顧客為管理中心，以信息科技(CRM系統(tǒng)系統(tǒng))為方式。
從公司與顧客溝通交流的視角來界定：CRM系統(tǒng)是一個大力加強與消費者溝通交流，持續(xù)掌握消費者要求，并持續(xù)對商品及服務項目開展改善和提升以考慮消費者要求的持續(xù)的全過程。CRM系統(tǒng)重視的是與顧客的溝通交流，公司的運營是以顧客為管理中心，而不是傳統(tǒng)式的以商品或以銷售市場為管理中心。為便捷與顧客的溝通交流，CRM系統(tǒng)能夠為顧客出示多種多樣溝通交流的方式。
而蓋洛普(Gallup)則對CRM系統(tǒng)有一個極具特色的闡釋：“CRM系統(tǒng)=對策+管理+IT”。這一簡易的公式計算，卻又蘊涵著繁雜的界定。三個層面分別不一樣，卻又缺一不可。對策指發(fā)展戰(zhàn)略，管理指戰(zhàn)略，IT指專用工具，與GartnerGroup的界定是互通的，只不過是更為簡約。蓋洛普覺得新式的公司與顧客的關(guān)聯(lián)理應是以“顧客為管理中心”與顧客的相互關(guān)系，根據(jù)考慮客戶滿意度、提升顧客滿意度來吸引住和吸引顧客，進而創(chuàng)建和維持公司的核心競爭力。這實際上就是以產(chǎn)品展示制到顧客管理中心制的演化的反映。
在新的營銷推廣自然環(huán)境下，4P向5C基礎(chǔ)理論演化，其關(guān)鍵便是以顧客為管理中心，公司的活動營銷從產(chǎn)品展示制向顧客管理中心制變化。..
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