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CRM系統(tǒng)產(chǎn)品化與定制化如何選擇 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡 |
眾所周知，CRM系統(tǒng)(客戶關系管理)的選型是一件需要審慎對待的事情。目前國內(nèi)CRM系統(tǒng)市場還處于導入期，至少有50個以上的CRM系統(tǒng)品牌活躍在市場上。由于市場成熟度不高而導致企業(yè)不易區(qū)分品牌差異;由于市場競爭激烈，價格也有很大不同，從數(shù)百萬到數(shù)百元，令企業(yè)的管理者猶豫不決;同時，市場也還未培育出成熟的，能夠獨立協(xié)助企業(yè)深入分析需求并制定選型細化標準的第三方咨詢公司，因此盡管企業(yè)的CIO們在供應商的遴選和需求分析上顯示出了越來越強的專業(yè)能力，但仍然會在選型時舉棋不定。筆者有幸參與了一些企業(yè)選型CRM系統(tǒng)的過程，現(xiàn)就一些在選型階段經(jīng)常使CIO感到困惑并關注的問題與讀者進行探討。
一、產(chǎn)品化與定制化，我該選哪個?
客觀來講，兩者對于企業(yè)應用是各有利弊的。項目式的定制開發(fā)從理論上講可以完全滿足企業(yè)的業(yè)務需求現(xiàn)狀，甚至包括界面和風格的個性化等。但其中也有不可避免的弊端，比如：因為企業(yè)要獨立承擔定制開發(fā)的費用，項目的成本投入會增加;因為軟件定制包括了需求分析到編碼、測試、實施等完整的過程，開發(fā)及實施周期也會延長;此外，系統(tǒng)穩(wěn)定性也相應要差一些，因為開發(fā)人員無法進行規(guī)模化的測試，包括大量客戶的反饋測試等。所以定制開發(fā)的風險相對比較高，尤其是當企業(yè)的業(yè)務處于高速成長時期，業(yè)務模式和組織機構(gòu)均會發(fā)生較大的變化和調(diào)整。如果由于項目開發(fā)周期過長，軟件開發(fā)成功后，企業(yè)業(yè)務又發(fā)生變化，而定制開發(fā)依據(jù)的是原有的流程和機構(gòu)設置，軟件中會固化一些程序，缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會陡然增加。
從這幾個角度來看標準產(chǎn)品化的模式雖然不能完全滿足企業(yè)特有的業(yè)務需求，但風險可控程度相對會強很多。因為系統(tǒng)功能都是現(xiàn)成的，同時也有其他企業(yè)應用成功的案例可以借鑒，而且業(yè)務的主體需求一般都能滿足，項目成本小，周期也相對較短，最重要的是產(chǎn)品化的系統(tǒng)，在架構(gòu)設計上追求平臺化和靈活性，流程、表單和組織模型都能自定義，系統(tǒng)提供商還將提供持續(xù)升級，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展變化的業(yè)務需求。
因此，從發(fā)展的角度看，選擇產(chǎn)品化的軟件更適應國內(nèi)企業(yè)不斷變革的管理現(xiàn)狀。
二、同行用的好，就能適合我么?
從這些年國內(nèi)外的CRM系統(tǒng)應用狀況來看，CRM系統(tǒng)軟件和ERP不同，沒有明顯的行業(yè)特征，只是在營銷管理方式上有著明顯的業(yè)務模式差異。一些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務模式卻是相同的，而一些企業(yè)雖然所處行業(yè)相同，但業(yè)務模式差異卻很大。..
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