早在三年前，記者梳理中國(guó)管理產(chǎn)業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)時(shí)，就提到了一家廠商XTools(企業(yè)維生素)，成立于2004年，是中國(guó)第一批SaaS廠商，向企業(yè)提供CRM客戶管理系統(tǒng)�？粗袊�(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)，這些廠商的成立、提供的服務(wù)內(nèi)容都是與管理軟件自身的發(fā)展特點(diǎn)而息息相關(guān)的。
日前記者和XTools副總裁謝億民交流時(shí)，他說(shuō)管理軟件就是從原來(lái)的盒裝軟件游戲到網(wǎng)絡(luò)游戲，“XTools是開始于‘網(wǎng)絡(luò)游戲’時(shí)，而下一階段是進(jìn)入‘手機(jī)游戲’�！盋RM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))從興起時(shí)作為一個(gè)龐大的管理體系，到如今企業(yè)可以簡(jiǎn)便地通過(guò)云計(jì)算的模式獲得相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，CRM也經(jīng)歷了管理軟件的發(fā)展必經(jīng)階段，但節(jié)奏相對(duì)較快。如今CRM也要進(jìn)入“觸手可及”的階段。
精細(xì)化企業(yè)管理需要精細(xì)化銷售管理
回憶起CRM的發(fā)展歷程時(shí)，謝億民說(shuō)在1999年的時(shí)候，那時(shí)候在他的印象里CRM是一個(gè)和ERP并行的一個(gè)龐大的管理體系。對(duì)于企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，引進(jìn)這套系統(tǒng)，也是一些大的企業(yè)如運(yùn)營(yíng)商等利用其做一些深度的客戶數(shù)據(jù)挖掘。因此對(duì)于多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是中小企業(yè)，一般很少去碰這樣一個(gè)龐大的軟件。
但是經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，如今的CRM客戶管理系統(tǒng)是工具類的應(yīng)用�！耙恍┖苄〉钠髽I(yè)都能夠用，從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，CRM走過(guò)了大型的軟件定制、盒裝軟件階段，也有了SaaS這樣的模式�！敝x億民認(rèn)為，CRM就是這樣一個(gè)越走越輕的過(guò)程，云計(jì)算的出現(xiàn)讓CRM變得更輕，也讓CRM能惠及的企業(yè)更多。
其實(shí)客戶關(guān)系管理，無(wú)論客戶是一些企業(yè)借助EXCLE這樣的方式管理客戶數(shù)據(jù)，還是用一套CRM軟件來(lái)管理，客戶關(guān)系對(duì)于一家相對(duì)管理正規(guī)的企業(yè)來(lái)說(shuō)都是必要的一個(gè)工作�，F(xiàn)在多數(shù)的企業(yè)的管理，包括一些中小企業(yè)已經(jīng)意識(shí)并開始拋棄一些粗獷的管理風(fēng)格，不僅僅是注重銷售結(jié)果，更關(guān)注客戶的管理和客戶的體驗(yàn)。
“精細(xì)化的企業(yè)管理，必然要做到精細(xì)化銷售的管理�！敝x億民稱精細(xì)化的銷售管理帶來(lái)的一個(gè)更新的需求是，必須要對(duì)客戶進(jìn)行分析、對(duì)客戶的跟進(jìn)過(guò)程進(jìn)行掌控，企業(yè)需要通過(guò)各種數(shù)據(jù)明細(xì)哪些環(huán)節(jié)是需要優(yōu)化的、哪些客戶是重點(diǎn)關(guān)注的、客戶的需求又呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢(shì)等等。
而隨著這樣管理意識(shí)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈的原因愈來(lái)愈被更多的企業(yè)管理者所接納，尤其是廣大的中小企業(yè)，引入CRM是勢(shì)在必行了。因此，無(wú)論是客戶的分析還是銷售過(guò)程的分析，都是現(xiàn)在CRM里面所包含的。而因?yàn)樵朴?jì)算的原因，中小企業(yè)獲得CRM產(chǎn)品和服務(wù)的成本也在下降�！爸行∑髽I(yè)可以支付較低的成本就可以將整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)、銷售團(tuán)隊(duì)和銷售過(guò)程管理起來(lái)。”謝億民說(shuō)云計(jì)算實(shí)現(xiàn)了CRM的產(chǎn)品更多地匹配了企業(yè)的支付能力。
移動(dòng)App讓銷售管理隨處可及
文章一開始我們用玩游戲的幾個(gè)階段來(lái)說(shuō)明管理軟件的幾個(gè)階段。其實(shí)對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)，云計(jì)算讓CRM可以應(yīng)用到更多的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)。而CRM的下一個(gè)階段就是移動(dòng)應(yīng)用，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的會(huì)更多的使用方式的變化，以及企業(yè)銷售管理思維的變革。
“企業(yè)級(jí)移動(dòng)應(yīng)用在移動(dòng)終端上使用這是一個(gè)必然的過(guò)程，其優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)、需求也會(huì)急劇增強(qiáng)。XTools也做好了準(zhǔn)備，將簡(jiǎn)單易用和全面的銷售管理內(nèi)容植入到手機(jī)里，這可能會(huì)影響到每一個(gè)使用CRM系統(tǒng)的銷售人員的工作習(xí)慣。”謝億民也介紹指出，目前XTools 手機(jī)端的CRM里，銷售可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的核心數(shù)據(jù)隨時(shí)隨地通過(guò)語(yǔ)音錄入到整個(gè)系統(tǒng)里。同時(shí)也可以移動(dòng)端的直接下訂單，下完訂單公司就可以直接發(fā)貨。而據(jù)了解，XTools也和名片全能王合作，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)掃名片的數(shù)據(jù)直接記錄到CRM系統(tǒng)里。
XToolsCRM-客戶關(guān)系管理/銷售管理/業(yè)務(wù)管理全能工具
類似于這樣的功能，手機(jī)上的CRM都可以實(shí)現(xiàn)，這可以在很大程度上提升中小企業(yè)的整個(gè)執(zhí)行效率，也能重塑企業(yè)的一些流程。
在交流中，謝億民還舉了一個(gè)XTools的客戶案例。該客戶屬于巡店型，即銷售需要到各個(gè)門店去拜訪以銷售自己的產(chǎn)品。對(duì)于這個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，銷售經(jīng)常在路上，隨時(shí)記錄所拜訪的店的情況是必須的，同時(shí)如果有需求還需要實(shí)現(xiàn)隨時(shí)下單、甚至財(cái)務(wù)結(jié)算等。移動(dòng)CRM就可以做到這些。
另外，其實(shí)對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，也可以通過(guò)移動(dòng)CRM隨時(shí)查看企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的變革是顯而易見(jiàn)的，而對(duì)于不同的企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的需求也不一樣。有的企業(yè)關(guān)注業(yè)務(wù)流程，有的關(guān)注信息及時(shí)性，也有的關(guān)注溝通的便利性。因此，根據(jù)需求的不同，企業(yè)在將企業(yè)應(yīng)用移動(dòng)化時(shí)也需有所區(qū)分。
謝億民說(shuō)其實(shí)并不建議企業(yè)大而全地將系統(tǒng)全部移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，并全部打通�！拔矣X(jué)得這是一個(gè)誤區(qū)，應(yīng)該是企做到業(yè)管理哪，再做到哪，企業(yè)可以分部門、分業(yè)務(wù)去做�！敝x億民同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的易用性。
其實(shí)關(guān)于CRM客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程，記者記得之前一直和很多業(yè)內(nèi)人士討論，為什么CRM沒(méi)有如其他的管理系統(tǒng)如ERP那樣，成為一個(gè)企業(yè)應(yīng)用很大的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)一直是不溫不火。其實(shí)一方面跟客戶關(guān)系管理本身的復(fù)雜性相關(guān)，另一方面其實(shí)謝億民所提到的一個(gè)點(diǎn)很重要，就 是企業(yè)以前多將CRM作為一個(gè)龐大的管理軟件來(lái)看。其選型和實(shí)施的周期長(zhǎng)、成本高，而如今CRM客戶管理系統(tǒng)成為工具型的應(yīng)用，更加強(qiáng)調(diào)使用該系統(tǒng)的員工的體驗(yàn)和便利性。
隨著企業(yè)管理的精細(xì)化需求，對(duì)于銷售管理也不再是過(guò)去的粗獷的模式，結(jié)果固然重要，但是過(guò)程影響著結(jié)果。更多的中小企業(yè)開始借助CRM來(lái)規(guī)范銷售管理、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的成本和模式的變革，讓中小企業(yè)的CRM之路更為平坦。 ..
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