他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個客戶生命周期等各個階段，為企業(yè)提供了對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說，如果說ERP系統(tǒng)是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用的話，CRM就是ERP系統(tǒng)的最前端，它的作用延伸到了ERP系統(tǒng)以前力所不能及的范圍之外。 1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)的延伸 客戶關(guān)系管理軟件側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，同時企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，ERP系統(tǒng)作為企業(yè)資沖象的象客戶做比較全面的管理，這點在ERP系統(tǒng)的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以夸張一點說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可作為ERP系統(tǒng)系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，當(dāng)孰蘸菱奠羚確的說法應(yīng)該是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心部分，是ERP系統(tǒng)系統(tǒng)中銷售管理的延伸，是對ERP系統(tǒng)的補充與增強。因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅對現(xiàn)有進行管理，運對對潛在進行管理，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)原本不在ERP系統(tǒng)之內(nèi)的呼叫中心、B2B. B2C、一對一營銷等。既然是延伸，自然ERP系統(tǒng)就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是培養(yǎng)客戶關(guān)系管理的土壤，所以ERP系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是有些交叉的，這也是我們經(jīng)常會提到ERP系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合的叫—個原因
2.關(guān)注對象不同
如果從系統(tǒng)的角度講，二者是不同的系統(tǒng)，而且關(guān)注的企業(yè)問題不同，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更偏重于外向型的問題，比如營銷、服務(wù)等與市場和客戶相關(guān)的外部資源，強調(diào)合理利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來開拓和保持客戶，優(yōu)化面對客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而EⅢ則是偏重于內(nèi)部的問題，關(guān)注點是企業(yè)資源，比如生產(chǎn)、 庫存、質(zhì)量、成本等，它的方式主要是優(yōu)化內(nèi)部管理流程和其他內(nèi)部資源。
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