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CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內(nèi)涵偉創(chuàng)軟件 -> CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已�，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶(hù)為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。..
CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵理解偉創(chuàng)軟件 -> CRM系統(tǒng)
所謂CRM系統(tǒng)是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM系統(tǒng)作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。..
CRM系統(tǒng)給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊偉創(chuàng)軟件 -> CRM系統(tǒng)
隨著CRM系統(tǒng)的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶(hù)需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM系統(tǒng)發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM系統(tǒng)直接從“客戶(hù)接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶(hù)就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。..
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CRM系統(tǒng)中實(shí)施商務(wù)智能戰(zhàn)略時(shí)要注意的問(wèn)題 |
| 作者：佚名 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) |
1 CRM系統(tǒng)中實(shí)施商務(wù)智能戰(zhàn)略時(shí)要注意的一個(gè)問(wèn)題
在CRM系統(tǒng)實(shí)施中，有一點(diǎn)值得注意：一些公司認(rèn)為他們一旦安裝了分析軟件或商務(wù)智能軟件，他們就已經(jīng)實(shí)施了商務(wù)智能。但是，這些公司要了解，軟件是能夠幫助執(zhí)行一個(gè)戰(zhàn)略的工具，但它們本身不是戰(zhàn)略。任何技術(shù)和軟件只是一種工具，而任何工具都無(wú)法自動(dòng)地去定義管理流程或者制定商業(yè)策略，更無(wú)法替代人的思考和行動(dòng)。任何企業(yè)一定先有人力、流程、策略和思考，才會(huì)有CRM系統(tǒng)，所以，即使在安裝BI軟件后，花費(fèi)大最的時(shí)間以確定知識(shí)怎樣為客戶(hù)戰(zhàn)略服務(wù)，這一點(diǎn)仍然十分重要。
實(shí)現(xiàn)“從數(shù)據(jù)、信息到知識(shí)”這樣一個(gè)完整的信息組織流程，是成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要條件之一，商務(wù)智能能夠幫助CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)完整的信息組織流程。對(duì)于那些已經(jīng)確立了“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM系統(tǒng)的實(shí)施中引入商務(wù)智能的戰(zhàn)略理念，并正確加以實(shí)施，才能真正地實(shí)現(xiàn)自己的客戶(hù)戰(zhàn)略。
商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對(duì)客戶(hù)的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這種需要，然后通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意和再次交易。然而，在過(guò)去，很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)與倫比，客戶(hù)會(huì)一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過(guò)去的一切已成昨日黃花，客戶(hù)變得越來(lái)越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶(hù)關(guān)系管理不是一種概念，也不是一項(xiàng)計(jì)劃，它是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼去理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶(hù)需求。它是一漫長(zhǎng)的歷程，在該過(guò)程中，有戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)的改變，通過(guò)這些改變，公司可以圍繞客戶(hù)行為更好地管理自己的企業(yè)。這使得獲取客戶(hù)的信息成為必要，利用不同接觸點(diǎn)客戶(hù)的信息在最大滿(mǎn)意度內(nèi)平衡年收入和盈利。
然而，CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略必須適應(yīng)各個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的需要，這樣將面臨著挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，一個(gè)組織必須：
a) 定義自己的客戶(hù)戰(zhàn)略。為了做到這點(diǎn)，有必要理解客戶(hù)細(xì)分和他們的需要。如果一家公司能了解自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而且這些供給對(duì)每個(gè)細(xì)分都是相同的，那就有必要定義自己的客戶(hù)戰(zhàn)略。 b) 建立產(chǎn)品和渠道策略。這保證了一個(gè)組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保了銷(xiāo)售能力和有效渠道管理
c) 相互協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶(hù)建立關(guān)系并滿(mǎn)足客戶(hù)需要的環(huán)境，這需要具有激進(jìn)客戶(hù)管理和互動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷的能力。 總而言之，在組織內(nèi)建立客戶(hù)關(guān)系管理文化是勢(shì)在必行，并確保這種文化能深入人心并滲入到客戶(hù)的行為當(dāng)中。..
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