CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟 CRM系統(tǒng)要按計(jì)劃有步驟地實(shí)施。本著循序漸進(jìn)的原則，該工程可分為六個(gè)階段，即：規(guī)劃期，選型期，設(shè)計(jì)期，試用期，安裝期和監(jiān)測(cè)期。 1、規(guī)劃期 擬定項(xiàng)目實(shí)施方案，選定合作伙伴。 2、選型期 在決定利用CRM系統(tǒng)應(yīng)用軟件之前，企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對(duì)管理信息系統(tǒng)的需求以及要達(dá)到的目標(biāo)，對(duì)企業(yè)存在的問題有客觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)新系統(tǒng)的期望有清晰的描述。 目前市場(chǎng)上的CRM系統(tǒng)產(chǎn)品主要有以下三種類型： 運(yùn)營型CRM系統(tǒng)，它認(rèn)為客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接觸的整合，前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營之間的平滑的相互連接和整合。 分析型CRM系統(tǒng)，分析運(yùn)營型CRM系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這類分析需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫，OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。 渠道型CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)整合分散的與客戶交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運(yùn)營商之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。 企業(yè)可根據(jù)自身的實(shí)際情況，選用相應(yīng)的CRM系統(tǒng)軟件公司的產(chǎn)品。 3、設(shè)計(jì)期 在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)應(yīng)與軟件公司進(jìn)行廣泛而深入的接觸，工作流程的轉(zhuǎn)變和信息管理工作的規(guī)范在這一個(gè)階段中顯得尤為重要。這時(shí)，最需要考慮的阻力往往來自于員工對(duì)于舊的工作模式的習(xí)慣和對(duì)新工作模式的抵觸，因此流程設(shè)計(jì)的合理性與否對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施有著決定性的作用。 4、試用期 企業(yè)在經(jīng)過與軟件公司就系統(tǒng)的功能進(jìn)行詳細(xì)而切實(shí)的討論之后，就可進(jìn)行工作流程的調(diào)整。并在軟件公司進(jìn)行了CRM系統(tǒng)產(chǎn)品的客戶化工作之后，于該段時(shí)間對(duì)CRM系統(tǒng)產(chǎn)品的本企業(yè)版進(jìn)行試用。 5、安裝期 經(jīng)過以上幾個(gè)時(shí)期的工作以后，企業(yè)版的CRM系統(tǒng)產(chǎn)品可進(jìn)人大規(guī)模安裝階段。 6、監(jiān)測(cè)期 對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作。CRM系統(tǒng)要與現(xiàn)有信息系統(tǒng)很好的集成。這要求企業(yè)除了在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面擁有自己的技術(shù)人才外，還應(yīng)該重視培養(yǎng)自己的CRM系統(tǒng)專家。通過局部的實(shí)施應(yīng)用培養(yǎng)出自己的實(shí)施顧問后，對(duì)今后企業(yè)以點(diǎn)帶面的推廣CRM系統(tǒng)可以起到事半功倍的效果，可以大大減少實(shí)施費(fèi)用，縮短實(shí)施周期。
..
|
