SCRM全稱SocialCRM，社會化客戶關系管理。百科中關于近年來大熱的“社會化營銷”定義如下：社會化媒體營銷亦稱社會化營銷，是利用社會化網(wǎng)絡、在線社區(qū)、博客、百科或者其他互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺媒體來進行營銷、公共關系和客戶服務維護開拓的一種方式。相比傳統(tǒng)CRM以單向性形式接觸客戶，幫助企業(yè)保留住客戶來維持企業(yè)利益的最大化而言，新一代的SCRM在移動化、社交化的互聯(lián)網(wǎng)大趨勢越來越明顯的當今社會中，以滿足客戶的真實需求，通過網(wǎng)絡社交媒體來實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間雙向的關系管理，它以一種更加積極主動的方式去尋找企業(yè)與客戶之間的新價值所在為核心，最終將這些對客戶有價值的服務轉化為企業(yè)的策略，因此更加符合企業(yè)實際運用。 Social crm(以下簡稱SCRM)因為自身的Social屬性，天然的社交溝通帶來了與客戶更深的互動效果，可以說改變了傳統(tǒng)crm的溝通效果。 SCRM——客戶對企業(yè)體現(xiàn)忠誠度的粘合劑 在社交媒體環(huán)境中，我們可以通過SCRM來接觸、聯(lián)接不同渠道的客戶，喚醒客戶對品牌或企業(yè)的認知與忠誠度的提升。 1、Social Influence(社交影響力)：當你的客戶們在其個人社交平臺上更新討論你的品牌時，比廣告產生的影響更深遠。 2、Social Value(社交媒體價值)：鼓勵你的客戶去社交媒體上分享，每一次分享可以累積積分兌換禮物，他們分享的越多得到的積分越多，對你來說社交價值也越大。 3、Social Utility or Service(社交應用或服務)：當客戶在使用你的社交工具或社區(qū)時，提供有價值的服務，類似基于地理位置的推送，能有效幫助提升活躍度和粘性。 4、Social Data(社交數(shù)據(jù))：基于分析用戶社交行為的數(shù)據(jù)，提供個性化推送。
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