從管理理念上來說,ERP是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力,講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本,通過提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量,是以效率為中心的。CRM是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的的。二者在關(guān)注對象上有所區(qū)別,與企業(yè)級的內(nèi)部資源計劃ERP相比,CRM更多的是關(guān)注市場與客戶。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門,主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)部門,包括管理整個客戶生命周期的各個階段,為企業(yè)提供對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計、跟蹤、服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說,如果ERP是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍。 從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計角度看,大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對比較靈活,而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對固定。ERP系統(tǒng)是一個“事務(wù)處理”系統(tǒng),強調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡,無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、財務(wù)等管理模塊,提高企業(yè)的“自動化”能力,從而極大地降低人力需求及差錯,提高效率。而CRM的體系設(shè)計以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo),系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心,為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預(yù)測等。
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