(一)整合企業(yè)的信息系統(tǒng) 將客戶(hù)管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，客戶(hù)關(guān)系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息，為客戶(hù)提供具有獨(dú)特價(jià)值的信息，故CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在CRM實(shí)施前，企業(yè)中客戶(hù)信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，CRM實(shí)施并不是一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，它涉及組織多個(gè)部門(mén)，CRM的成功實(shí)施需對(duì)企業(yè)已有信息資源進(jìn)行整合。
(二)建立企業(yè)知識(shí)序 在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立是非常重要的，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)具有的三個(gè)基本功能是:1、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo);2、銷(xiāo)售管理;3、客戶(hù)服務(wù)與支持。企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立是有效完成CRM三個(gè)基本功能的基礎(chǔ)，以制造業(yè)為例，企業(yè)客戶(hù)信息可能來(lái)源于銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)與戶(hù)服務(wù)等諸多部門(mén)，而呼叫中心所涉及到的解答客戶(hù)咨詢(xún)或投訴所需要的信息又會(huì)來(lái)源于生產(chǎn)、研發(fā)等部門(mén)，企業(yè)不同員工對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度是不一樣的，針對(duì)相同客戶(hù)的同一間題，不同的部門(mén)或不同的接待人員若給出不相同的答復(fù)，會(huì)讓顧客無(wú)所適從，甚至對(duì)企業(yè)的管理產(chǎn)生懷疑，而選擇另外的企業(yè)，降低客戶(hù)忠誠(chéng)度。 (三)建立企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的顧客，而其中的一半被50%沒(méi)有盈利的顧客所消耗，如何針對(duì)不同客戶(hù)提供不同服務(wù)方式，并根據(jù)企業(yè)不同客戶(hù)的需求，提供不同的產(chǎn)品，制訂不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，企業(yè)應(yīng)建立客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。不同行業(yè)其企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)互不相同，一些有效指標(biāo)為:近期購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)頻度和購(gòu)買(mǎi)的金額，企業(yè)還可根據(jù)自身特點(diǎn)，加人其它指標(biāo)，如消費(fèi)方式、地理位置等，另外還可應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在企業(yè)已有客戶(hù)信息中根據(jù)企業(yè)所關(guān)心的客戶(hù)特征，通過(guò)聚類(lèi)分析，得到企業(yè)新的分類(lèi)指標(biāo)。
(四)建立基于Web和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成呼叫中心 呼叫中心Call Center，CC在國(guó)外又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心Customer Crea Center ，指企業(yè)為了密切與用戶(hù)的聯(lián)系，利用電話作為交互聯(lián)系的媒體，為用戶(hù)提供及時(shí)的咨詢(xún)與技術(shù)支持服務(wù)�，F(xiàn)階段的呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù) CTI技術(shù) (通訊網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)集成技術(shù))，具備互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)功能，提供處理電話呼叫、E-MAIL應(yīng)答、基于web對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求應(yīng)答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，也為企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的合作提供同一技術(shù)平臺(tái)，是將企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)
(五)客戶(hù)抱怨信息的有效收集與使用 客戶(hù)信息不僅能幫助企業(yè)有效地制訂營(yíng)銷(xiāo)策略，提高產(chǎn)品銷(xiāo)售，企業(yè)更應(yīng)充分利用客戶(hù)信息實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，建立與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系，并將客戶(hù)信息應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策中。客戶(hù)信息不僅包括客戶(hù)基本信息與銷(xiāo)售記錄，在CRM實(shí)施過(guò)程中，還應(yīng)能有效收集客戶(hù)的投訴意見(jiàn)，并記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不論客戶(hù)的意見(jiàn)是以何種渠道反饋到企業(yè)，通過(guò)呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業(yè)員工的直接接觸。
(六)規(guī)范客戶(hù)信息使用，有效收集客戶(hù)信息 一個(gè)CRM系統(tǒng)能否有效應(yīng)用，一個(gè)重要因素就客戶(hù)數(shù)據(jù)的有效性，企業(yè)建立CRM后，往往會(huì)設(shè)計(jì)各種表格通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)信息，在收集信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)上要從客戶(hù)的角度出發(fā)，避免無(wú)效信息的收集。如:當(dāng)客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，他會(huì)立即填寫(xiě)身份號(hào)等相關(guān)的個(gè)人信息，但如果詢(xún)問(wèn)他的收人情況，一般不會(huì)愿意告訴或隨意填寫(xiě)。
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