但在CRM實際應(yīng)用中，有的企業(yè)難以啟齒，有的企業(yè)獨享其中，有的好善樂施，有的…….為何會有諸多不同的感受呢？為何有的企業(yè)在實施CRM的投入產(chǎn)出那么高？為何有的僅是信息登記？ 有的甚至竟然沒幾個人用,無法推廣呢？細細研究，CRM項目從啟動-----實施整個過程的每個環(huán)節(jié)都決定著其實施的成敗。
1、制訂清晰的應(yīng)用目標
首先必須成立CRM專項工作組，制訂第一期CRM應(yīng)用時間表、確定具體的CRM應(yīng)用目標，讓大家明確公司CRM策略，基于此策略建立和優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并合理安排各個業(yè)務(wù)部門有效配合工作。
2、成立CRM應(yīng)用小組
成立CRM應(yīng)用小組，并對這個內(nèi)部支持團隊成員進行認真的工作職責劃分和詳細的工作內(nèi)容分配，將各個環(huán)節(jié)落實有人，避免進程延滯和責任推拖現(xiàn)象。
CRM應(yīng)用小組成員包括：
?副總裁：負責CRM工作整體的統(tǒng)籌、計劃和決策。并在今后CRM推進中重點協(xié)調(diào)整個流程和評估營銷投資回報率；
?市場總監(jiān)：負責CRM工作中整合市場部分的業(yè)務(wù)需求，并在今后應(yīng)用中保障業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部溝通；
?服務(wù)總監(jiān)：負責CRM工作中提出服務(wù)體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后應(yīng)用中保障服務(wù)體系的建立
?區(qū)域銷售經(jīng)理代表: 負責CRM應(yīng)用中整合銷售體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后應(yīng)用中保障銷售體系的建立和優(yōu)化；
?IT經(jīng)理: 基于業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用需求，搭建可持續(xù)發(fā)展的IT平臺；并在應(yīng)用過程的每個階段提供IT上的支持；
?財務(wù)代表: 對減少的運營費用以及以后的系統(tǒng)擴展所需的可能費用進行審批。
在CRM選型過程中，CRM應(yīng)用小組可以發(fā)揮項目組織和協(xié)調(diào)職能，并對業(yè)務(wù)及流程的關(guān)鍵需求進行把握。工作組成員覆蓋了所有的業(yè)務(wù)交叉點，對需求的調(diào)研、收集起到關(guān)鍵的作用。
3、建立自我學習體制
良好的學習氛圍和機制，利于快速有效地推進項目的實施，讓大家都認識CRM、了解CRM,才能真正發(fā)揮其應(yīng)有的成效。比如建立相關(guān)培訓及考核、強制性進行相關(guān)知識的灌輸、海報、DM等等。
4、選擇最適合的CRM系統(tǒng)服務(wù)商
現(xiàn)在CRM服務(wù)商層出不窮、各有千秋，有的功能齊全、有的價格低廉。良好的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商不是價格最便宜，也不是軟件最卓越，最關(guān)鍵的是要看最契合滿足企業(yè)的需求程度，行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗需豐富、真正有交付能力、軟件方便易用、實施周期短等等綜合指數(shù)。
5、選用專業(yè)的顧問公司進行業(yè)務(wù)梳理
“清晰的項目需求”和“項目范圍及邊界”最為關(guān)鍵。選用一個專業(yè)的CRM顧問公司，可以幫助提出一系列的對公司行之有效的戰(zhàn)略；幫助企業(yè)重組工作流程，并選擇合適的CRM來支撐企業(yè)運營；幫助企業(yè)進行CRM需求的梳理、項目范圍的框定等等。對公司不完善、不規(guī)范的業(yè)務(wù)管理進行分析、提出優(yōu)化的建議，幫助促進提升公司整體的管理水平；對公司復雜的、模糊的需求進行梳理、明晰，幫助企業(yè)把握需求實現(xiàn)的重點和難點。需求涉及各相關(guān)橫向職能部門、及縱向分支機構(gòu)。
可見此項工作是整個CRM應(yīng)用的成敗關(guān)鍵之一！當然實施期間CRM工作組成員的積極配合支持和幫助也非常重要，直接推動整個項目地主動高效。
6、持續(xù)改進、優(yōu)化體制
當開始正式推廣CRM時，必須制訂一套詳細的推廣計劃，包括細致的支持體系和考核體系。定期有用戶和CRM工作組的討論，保證溝通。后續(xù)邀請專業(yè)顧問公司、CRM系統(tǒng)服務(wù)商共同討論實施的應(yīng)用現(xiàn)狀及相關(guān)改進計劃。持續(xù)改進，不斷優(yōu)化體制，更能保證CRM系統(tǒng)的長期有效應(yīng)用！
CRM并不是一套簡單的系統(tǒng)，CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，明確策略—清晰流程--持續(xù)優(yōu)化已是成功實施CRM的必思要素。重視從立項到實施結(jié)束的每一個環(huán)節(jié)，摒棄“Total Solution”的說法、專項專管；根據(jù)自己公司的實際情況，分業(yè)務(wù)、分步驟地選擇符合自己的CRM應(yīng)用；在日常工作中，對需求進行預測、對應(yīng)用進行控制、對機制不斷優(yōu)化，才能令企業(yè)真正感受IT時代信息工具CRM所帶來的良好效益。希望通過此文拋磚引玉，邀有識之士一起深入探討，共同創(chuàng)造新時代的又一增值點、走向成功的彼岸！
..
|
