世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)由價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量，企業(yè)只有將質(zhì)量置于企業(yè)戰(zhàn)略的核心地位，才能長(zhǎng)期地在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。盡管質(zhì)量管理工作如此重要。但是在不同的國(guó)家和地區(qū)，不同的企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理方面存在很大的差異。據(jù)世界著名的咨詢公司麥肯錫公司的專家對(duì)美國(guó)、歐洲和日本的167家企業(yè)進(jìn)行的調(diào)研，企業(yè)實(shí)施質(zhì)量的狀況有四個(gè)等級(jí)，它們分別是：
①質(zhì)量檢驗(yàn)。
②質(zhì)量保證。
③預(yù)防次品。
④完美無(wú)缺。
為何企業(yè)的質(zhì)量管理水平存在這么大的差距?什么樣的企業(yè)在質(zhì)量管理中獲得了成功?失敗企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)有哪些?“前事不忘，后事之師”。改善質(zhì)量工作要以獲得正確的認(rèn)識(shí)為基礎(chǔ)才能達(dá)到事半功倍的效果。因此，有必要指出企業(yè)在從事質(zhì)量管理方面存在的一些誤區(qū)，并指導(dǎo)企業(yè)走出誤區(qū)，樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念，落實(shí)質(zhì)量戰(zhàn)略。
一、質(zhì)量管理的誤區(qū)
失敗的企業(yè)常常擁有以下錯(cuò)誤的質(zhì)量管理觀念：
1、達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就是高質(zhì)量
許多質(zhì)量管理者對(duì)質(zhì)量的理解往往一開(kāi)始就錯(cuò)了。他們認(rèn)為每個(gè)產(chǎn)品都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)產(chǎn)品合格率達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)，就是好質(zhì)量，這種質(zhì)量概念純粹是一種以生產(chǎn)為中心的質(zhì)量觀。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要處處從消費(fèi)者出發(fā)，以滿足消費(fèi)者需要為根本標(biāo)準(zhǔn)，不能以達(dá)到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為滿足。
2、高質(zhì)量意味著高成本
質(zhì)量首先是以不同消費(fèi)者的需求層次為目標(biāo)，通過(guò)市場(chǎng)定位，以設(shè)計(jì)的形式確定下來(lái)的，加強(qiáng)研究和開(kāi)發(fā)，使產(chǎn)品一開(kāi)始就符合消費(fèi)者的需求，可以顯著地提高質(zhì)量。同時(shí)利用各種技術(shù)可以大幅度降低質(zhì)量成本，高質(zhì)量并不意味著高成本。
著名質(zhì)量管理專家克勞斯比先生認(rèn)為，改善質(zhì)量是免費(fèi)的。他將質(zhì)量成本區(qū)分為兩個(gè)范疇：為不合格品付出的代價(jià)和為合格品付出的代價(jià)。他認(rèn)為，真正費(fèi)錢(qián)的是不合質(zhì)量要求的事情，即沒(méi)有第一次就把事情作對(duì)。根據(jù)克勞斯比的調(diào)查結(jié)果，質(zhì)量管理不好的制造公司在前一種成本項(xiàng)目上，用于調(diào)試、檢驗(yàn)、變更設(shè)計(jì)、整體、售后服務(wù)、退貨處理以及其他與質(zhì)量有關(guān)的費(fèi)用占營(yíng)業(yè)總額的20%以上，這一成本項(xiàng)目在服務(wù)業(yè)中高達(dá)營(yíng)業(yè)額的35%。而后者即花在一切符合要求所付出的代價(jià)上，也就是付出為了保證第一次就把事情作對(duì)而所付的代價(jià)，在實(shí)行預(yù)防管理的情況下，僅占營(yíng)業(yè)額的3%或4%。
3、質(zhì)量管理問(wèn)題是生產(chǎn)線造成的
有質(zhì)量問(wèn)題的公司常常過(guò)分強(qiáng)調(diào)工人文化水平和勞動(dòng)力素質(zhì)對(duì)質(zhì)量的影響，認(rèn)為其產(chǎn)品的低質(zhì)量是由于缺乏質(zhì)量意識(shí)的工人們不良的工作態(tài)度所致。實(shí)際上，造成質(zhì)量問(wèn)題的真正原因往往是管理階層的頑固不化，第一線的員工或服務(wù)人員的表現(xiàn)固然很容易被挑出錯(cuò)誤，但他們的一舉一動(dòng)都是深受上層管理者的計(jì)劃及行為所影響。通常都是由于管理者沒(méi)有制定明確的質(zhì)量方針或沒(méi)有為公司設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，由于他們不能肯定質(zhì)量管理的價(jià)值，不能組織專門(mén)的管理部門(mén)大刀闊斧地推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，不能激勵(lì)質(zhì)量管理方面有成就的人員，結(jié)果公司的質(zhì)量管理常常是曇花一現(xiàn)，冷熱參半。
4、質(zhì)量是質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量管理部門(mén)的事
質(zhì)量出了問(wèn)題，主管常常會(huì)把質(zhì)量管理部門(mén)的經(jīng)理叫去大加訓(xùn)斥，認(rèn)為質(zhì)量出了問(wèn)題是質(zhì)管部門(mén)工作失誤造成的，許多質(zhì)量管理專家也有類似的觀點(diǎn)。其實(shí)，質(zhì)管部門(mén)的工作是盡量客觀準(zhǔn)確地測(cè)試及評(píng)估各部門(mén)的工作是否符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)眾人，培養(yǎng)大家以改進(jìn)質(zhì)量為己任的積極態(tài)度，并安排適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃，他們并不能承擔(dān)所有的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量是在工作中產(chǎn)生的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的，因此，質(zhì)管部門(mén)怎么可能對(duì)質(zhì)量問(wèn)題負(fù)完全責(zé)任呢?
5、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題總是難免的
許多公司不是千方百計(jì)地幫助員工改善工作，而是容忍或助長(zhǎng)不合格品的生產(chǎn)。例如有的公司沒(méi)有平均出廠質(zhì)量等級(jí)這樣的標(biāo)準(zhǔn)，它表示在計(jì)劃中原本就容許一定數(shù)目的故障(成品率、廢品率，平均等級(jí)率等)，設(shè)定這種質(zhì)量等級(jí)率的目的，是為了讓主管人員決定需要多少維修人員。在采購(gòu)活動(dòng)中，制造商通常為其材料、配件供應(yīng)商設(shè)立一個(gè)容錯(cuò)水準(zhǔn)，比方說(shuō)5%，這個(gè)水準(zhǔn)表示供應(yīng)廠商交來(lái)的一批貨品中可以有多少個(gè)不合格品。
有許多企業(yè)調(diào)整質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)現(xiàn)行狀況。例如，當(dāng)生產(chǎn)的產(chǎn)品有3%的次品時(shí)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就訂為“不良品為4%”，故意設(shè)有余地。以便出現(xiàn)不合格產(chǎn)品也不影響生產(chǎn)進(jìn)度等。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)未能符合進(jìn)度或者未能掌握成本預(yù)算而要丟獎(jiǎng)金時(shí)，他們自然會(huì)萌發(fā)：“進(jìn)度優(yōu)先，成本次之，質(zhì)量第三”的觀念。
二、如何走出質(zhì)量管理的誤區(qū)
為了有效地實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略，遠(yuǎn)離質(zhì)量管理的誤區(qū)，企業(yè)必須擁有以下質(zhì)量觀念：
①追求高質(zhì)量不是唱高調(diào)，而是為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的功能，是滿足消費(fèi)者的需求：
②高質(zhì)量是制造出來(lái)的而不是檢驗(yàn)出來(lái)的;
③“預(yù)防錯(cuò)誤”、“第一次就作對(duì)”是最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量管理手段：
④提高質(zhì)量就是降低產(chǎn)品成本;
⑤追求高質(zhì)量需要不斷地努力，應(yīng)該靈活運(yùn)用各種質(zhì)量管理方法，不斷地加以改善;
⑥產(chǎn)品質(zhì)量不光是制造部門(mén)的事，而應(yīng)該是從市場(chǎng)調(diào)查開(kāi)始，規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、制造、銷售等企業(yè)各部門(mén)之間通力合作，專家、員工、管理者集體努力的結(jié)果。
只樹(shù)立了科學(xué)的質(zhì)量觀念還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)要追求高質(zhì)量，生產(chǎn)和提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，真正走出質(zhì)量管理的誤區(qū)，還必須塑造一個(gè)重視質(zhì)量的企業(yè)文化。為此，下列幾點(diǎn)是企業(yè)應(yīng)該努力的方向：
①消除本位主義的約束。組織環(huán)境是影響個(gè)人表現(xiàn)好壞的重要因素，在企業(yè)內(nèi)部，如果每個(gè)員工發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題都不說(shuō)出來(lái)。都抱著“事不關(guān)已高高掛起”的想法，那么追求高質(zhì)量只能是一句空話。
②重塑先進(jìn)的質(zhì)量文化。在企業(yè)文化中，人扮演了很重要的角色，為此需要不斷地教育和訓(xùn)練。企業(yè)文化是全體員工樂(lè)于遵循的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀醞釀而成的，并不斷地進(jìn)行溝通和傳播價(jià)值和理想，企業(yè)只有主動(dòng)創(chuàng)造并提升自我價(jià)值，才能創(chuàng)造出高質(zhì)量。
③革除馬虎之心。馬馬虎虎是質(zhì)量管理的大敵。
④全員培訓(xùn)并建立一套考核和評(píng)價(jià)員工行動(dòng)的方法體系(質(zhì)量信息管理系統(tǒng))。 ..
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