C2B，客商角色新定位

C2B，是英文Customer-to-Business的縮寫(xiě)，其本質(zhì)是以客戶為核心，客戶驅(qū)動(dòng)。它建立了一套機(jī)制與平臺(tái)，使客戶能參與到營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、研發(fā)、服務(wù)等環(huán)節(jié)，使客戶同時(shí)變成了消費(fèi)者和生產(chǎn)者。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的邊界被打破，信息也從不對(duì)稱(chēng)變?yōu)閷?duì)稱(chēng)，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和客戶零距離的互動(dòng)與接觸。領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，互聯(lián)網(wǎng)化時(shí)代企業(yè)必須以客戶為中心。在以B2C為代表的工業(yè)時(shí)代，企業(yè)生產(chǎn)什么客戶就得買(mǎi)什么;但在以C2B為代表的信息時(shí)代，則客戶需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。

C2B，兩條企業(yè)不可不知的經(jīng)驗(yàn)之談

企業(yè)如何才能實(shí)現(xiàn)C2B?海比研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)有兩條非常重要的經(jīng)驗(yàn)。第一是企業(yè)要有與客戶交流互動(dòng)的平臺(tái)，也即企業(yè)必須建立能讓客戶參與進(jìn)來(lái)的渠道。例如，客戶既可以通過(guò)手機(jī)或PC等線上的渠道參與企業(yè)的設(shè)計(jì)與研發(fā)，也可以通過(guò)到企業(yè)辦公室來(lái)等線下渠道參與企業(yè)的交流互動(dòng);客戶既可以與客戶服務(wù)人員交流，也可以產(chǎn)品主管甚至是高管進(jìn)行互動(dòng)。該平臺(tái)不僅能讓客戶與企業(yè)形成無(wú)縫連接，還能保證客戶參與過(guò)程的體驗(yàn)非常好。

第二是客戶的參與要形成閉環(huán)。形成閉環(huán)有兩層含義：

第一層含義是指對(duì)每個(gè)客戶的每次溝通要形成閉環(huán)，要有開(kāi)始、有過(guò)程、有反饋、有結(jié)束，并且要能將整個(gè)互動(dòng)溝通記錄在案;

第二層含義是指與客戶的互動(dòng)要形成企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的閉環(huán)，即既要有研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的互動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的互動(dòng)，也要有服務(wù)過(guò)程、口碑傳播過(guò)程中的互動(dòng)，甚至是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的互動(dòng)。

客戶參與到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)

C2B的形式非常多樣，目前常見(jiàn)的C2B模式有聚合需求形式，即企業(yè)通過(guò)預(yù)售、集體團(tuán)購(gòu)等形式將分散著的消費(fèi)者需求集中起來(lái)，對(duì)于一些還沒(méi)有生產(chǎn)出的產(chǎn)品，根據(jù)集中的需求進(jìn)行快速生產(chǎn)，在消費(fèi)者需求完全表達(dá)的理想情況下，這使得商家的供給可以正好與消費(fèi)者的需求匹配，避免了資源的浪費(fèi)。海比研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8.2%的受調(diào)查企業(yè)表示已經(jīng)在不同程度地按C2B的模式進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng);同時(shí)有15.5%的企業(yè)表示，他們正在準(zhǔn)備采用C2B模式。