從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿(mǎn)足客戶(hù)、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過(guò)提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來(lái)提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量， 可以說(shuō)是以效率為中心。CRM的理念是以客戶(hù)關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對(duì)象上有區(qū)別，與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM的更關(guān)注市場(chǎng)與客戶(hù)。因?yàn)榻裉斓目蛻?hù)既可以通過(guò)傳統(tǒng)市場(chǎng)所提供的銷(xiāo)售形式接觸各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，也可以方便地透過(guò)呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。他們的消費(fèi)方式由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)選擇。所以CRM的作用主要在與客戶(hù)直接接觸的部門(mén)，它主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)，包括管理整個(gè)客戶(hù)生命周期等各個(gè)階段，為企業(yè)提供了對(duì)客戶(hù)及所購(gòu)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說(shuō)，如果說(shuō)ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。 從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度，大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定。ERP系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯(cuò)，提高效率，可以說(shuō)是這個(gè)“大內(nèi)管家”的魅力所在。而CRM 的體系設(shè)計(jì)以客戶(hù)關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，為系統(tǒng)用戶(hù)提供客戶(hù)的統(tǒng)一視圖和對(duì)客戶(hù)的分析、預(yù)測(cè)等工具，同時(shí)強(qiáng)調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用，尤其是ERP系統(tǒng)的集成。 從上面管理理念和設(shè)計(jì)角度可以發(fā)現(xiàn)，ERP和CRM既有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián)系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長(zhǎng)久化，使投資回報(bào)率（ROI）最高。按業(yè)界通俗的說(shuō)法，就是CRM要盡量多接單，ERP要盡量高效率處理訂單，這樣一外一內(nèi)才能使企業(yè)兩條腿走路。從價(jià)值鏈角度，兩者相輔相成，不可或缺。 ERP和CRM應(yīng)該誰(shuí)先誰(shuí)后？ 那么CRM是否可以?xún)?yōu)先于ERP之前上線？或者說(shuō)ERP和CRM應(yīng)該誰(shuí)先誰(shuí)后？其實(shí)要視企業(yè)的行業(yè)特征和關(guān)鍵業(yè)務(wù)來(lái)定。如果企業(yè)是以銷(xiāo)售業(yè)務(wù)為主，或者服務(wù)業(yè)務(wù)占重要地位，那么企業(yè)需要上CRM。 對(duì)于電信、金融證券銀行業(yè)等企業(yè)，其產(chǎn)品相對(duì)固定，爭(zhēng)奪客戶(hù)市場(chǎng)相對(duì)是關(guān)鍵。一個(gè)好的CRM解決方案可以起到至關(guān)重要的作用，可以先上CRM再ERP。但是對(duì)于其它的一些更偏重企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和制造的企業(yè)，則更首先需要ERP來(lái)進(jìn)行全面的內(nèi)部資源管理的幫助，在實(shí)施一到兩年后再上CRM系統(tǒng)。一句話，行業(yè)決定側(cè)重點(diǎn)。
..
|
