CRM應(yīng)用領(lǐng)域1. Service Automation，客戶服務(wù)自動(dòng)化，即我們常說的客服系統(tǒng)。該方向協(xié)助企業(yè)提供完善的客戶服務(wù)，讓企業(yè)作為一個(gè)整體，給客戶提供一致的、準(zhǔn)確的、有效的客戶服務(wù)方案。
通過客戶接觸點(diǎn)管理、多渠道管理、工單、知識庫等一系列產(chǎn)品方案的組合，讓客服人員能夠快速、準(zhǔn)確地提供服務(wù)。
CRM應(yīng)用領(lǐng)域2. Sales Force Automation，銷售過程自動(dòng)化，即我們通常說的OCRM，該方向協(xié)助企業(yè)將客戶線索轉(zhuǎn)化為消費(fèi)客戶，關(guān)注轉(zhuǎn)化率的提升以及銷售過程管理。
CRM應(yīng)用領(lǐng)域3. Marketing CRM，營銷CRM，該方向更多關(guān)注客戶生命周期管理（當(dāng)然SFA中也包含了客戶生命周期管理），協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶線索獲取、轉(zhuǎn)化、客戶留存。
通過客戶打分、建模、畫像、自動(dòng)化營銷、人工營銷等一系列手段配合，幫助企業(yè)更加精準(zhǔn)地認(rèn)識、識別客戶，完成營銷策略。有很多公司將DSP（廣告投放管理）、DMP（廣告客戶數(shù)據(jù)管理平臺）也納入到Marketing CRM的范疇。
以上三大方向，是CRM領(lǐng)域的核心產(chǎn)品方向，所有CRM軟件公司都在這三個(gè)方向或其中某個(gè)方向展開產(chǎn)品建設(shè)和布局。
除此以外，有些公司會把這幾年比較火的SocialCRM單獨(dú)作為一個(gè)方向宣傳、建設(shè)。但是國內(nèi)CRM領(lǐng)域的產(chǎn)品布局，和國外區(qū)別很大。另外這三個(gè)方向中的Automation，并不是自動(dòng)化的意思，而是代表了標(biāo)準(zhǔn)化過程管理的概念。
比如SFA，并不是說自動(dòng)完成銷售，而是指結(jié)合軟件系統(tǒng)；將銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化，從而實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐與全面的過程監(jiān)控管理。
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