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CRM系統(tǒng)的第二次浪潮發(fā)展 |
| 作者：佚名 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) |
第二次浪潮（2003年—2008年）：CRM系統(tǒng)發(fā)展期
應(yīng)該說，自2003年開始，中國(guó)的CRM系統(tǒng)市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)期——發(fā)展期。隨之，中國(guó)CRM系統(tǒng)市場(chǎng)的第二波浪潮開始到來(lái)。
從市場(chǎng)和廠商的發(fā)展來(lái)看，這一時(shí)期，也是中國(guó)CRM系統(tǒng)市場(chǎng)的淘汰期、轉(zhuǎn)型期。隨著更多國(guó)外廠商的進(jìn)入，以及國(guó)內(nèi)有實(shí)力廠商不斷在此領(lǐng)域的加強(qiáng)，原有的一批廠商也開始轉(zhuǎn)型，而類似由尋呼臺(tái)、硬件廠商等轉(zhuǎn)型而來(lái)的CRM系統(tǒng)廠商，以及一批小的廠商，在國(guó)外廠商不斷涌入和市場(chǎng)不斷發(fā)展中，被慘遭淘汰。正是在這種淘汰、轉(zhuǎn)型、發(fā)展中，各家廠商逐漸奠定了自己的地位，中國(guó)CRM系統(tǒng)市場(chǎng)品牌格局已經(jīng)漸漸清晰。首先是以Siebel、TurboCRM系統(tǒng)等為代表的只專注CRM系統(tǒng)領(lǐng)域的中高端CRM系統(tǒng)系統(tǒng)供應(yīng)商；其次，是微軟、IBM、SAP、Oracle、用友、金蝶等國(guó)內(nèi)外大型廠商，CRM系統(tǒng)作為其業(yè)務(wù)拓展的一部分，可以利用已有的客戶資源挖掘關(guān)聯(lián)機(jī)會(huì)，形成企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。此外，在蓬勃發(fā)展的中小企業(yè)市場(chǎng)中，也活躍著大量的軟件提供商，比如以Salesforce、八百客、商能、偉創(chuàng)等為代表的眾多廠商。
而從企業(yè)用戶來(lái)看，這一時(shí)期，更多的企業(yè)客戶開始主動(dòng)了解CRM系統(tǒng)；與此同時(shí)，更多的企業(yè)也開始明確自身的CRM系統(tǒng)需求，如：要求客戶信息整合，即將原本分散的客戶信息以公司的資產(chǎn)形式進(jìn)行保存和維護(hù)；要求管理銷售過程，能夠透視各地銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展過程；要求管理服務(wù)請(qǐng)求，并能夠了解分布在不同地域的分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)請(qǐng)求處理情況，等等。也就是說，企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)有了大幅度的提升，開始逐漸進(jìn)入理性階段，客戶成熟度也得到了較大提升。客戶開始具備清晰的品牌概念，并認(rèn)同了高端、中端和低端的CRM系統(tǒng)應(yīng)用區(qū)分。當(dāng)然，這一時(shí)期的企業(yè)用戶，大中型企業(yè)仍然是CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的應(yīng)用主體，不過，中小企業(yè)的應(yīng)用也逐漸形成了氣候。
不過，由于這一時(shí)期，從整體上來(lái)看，企業(yè)更加注重ERP等企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)的信息化應(yīng)用，而對(duì)于CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，還沒有上升到與其他管理系統(tǒng)尤其是ERP進(jìn)行整合、一體化應(yīng)用的程度，信息孤島依然存在。尤其是不少只是“趕時(shí)髦”的企業(yè)被市場(chǎng)淘汰，CRM系統(tǒng)這一階段在產(chǎn)業(yè)里似乎很沉寂，相比當(dāng)年的紅火，至少這一階段的CRM系統(tǒng)表面上甚至用蕭條來(lái)形容都不為過。
不過，沉寂和蕭條的背后，是應(yīng)用的深化和技術(shù)的整合，事實(shí)上，CRM系統(tǒng)的發(fā)展并沒有停滯：CRM系統(tǒng)產(chǎn)品也在不斷地研發(fā)、調(diào)整，并開始從硬件、軟件系統(tǒng)發(fā)展到解決方案；CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵與價(jià)值不斷被挖掘出來(lái)，不再是簡(jiǎn)單的客戶信息管理，而是對(duì)“客戶全生命周期管理”；企業(yè)需求也不斷提升，市場(chǎng)規(guī)模有了較大發(fā)展。當(dāng)時(shí)IDC發(fā)布的“中國(guó)CRM系統(tǒng)應(yīng)用軟件市場(chǎng)規(guī)模和預(yù)測(cè)”報(bào)告曾預(yù)測(cè)，2008年中國(guó)CRM系統(tǒng)應(yīng)用軟件市場(chǎng)總收入將達(dá)到1.086億美元。
全面發(fā)力智能化、整合化能否推動(dòng)CRM系統(tǒng)第三次發(fā)展浪潮？..
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