他們的消費(fèi)方式由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)選擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門(mén)，它主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)，包括管理整個(gè)客戶生命周期等各個(gè)階段，為企業(yè)提供了對(duì)客戶及所購(gòu)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說(shuō)，如果說(shuō)ERP系統(tǒng)是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話，CRM就是ERP系統(tǒng)的最前端，它的作用延伸到了ERP系統(tǒng)以前力所不能及的范圍之外。 1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)的延伸 客戶關(guān)系管理軟件側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，同時(shí)企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，ERP系統(tǒng)作為企業(yè)資沖象的象客戶做比較全面的管理，這點(diǎn)在ERP系統(tǒng)的分銷(xiāo)系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以夸張一點(diǎn)說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可作為ERP系統(tǒng)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，當(dāng)孰蘸菱奠羚確的說(shuō)法應(yīng)該是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心部分，是ERP系統(tǒng)系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理的延伸，是對(duì)ERP系統(tǒng)的補(bǔ)充與增強(qiáng)。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)不僅對(duì)現(xiàn)有進(jìn)行管理，運(yùn)對(duì)對(duì)潛在進(jìn)行管理，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)原本不在ERP系統(tǒng)之內(nèi)的呼叫中心、B2B. B2C、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)等。既然是延伸，自然ERP系統(tǒng)就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是培養(yǎng)客戶關(guān)系管理的土壤，所以ERP系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是有些交叉的，這也是我們經(jīng)常會(huì)提到ERP系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合的叫—個(gè)原因
2.關(guān)注對(duì)象不同
如果從系統(tǒng)的角度講，二者是不同的系統(tǒng)，而且關(guān)注的企業(yè)問(wèn)題不同，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更偏重于外向型的問(wèn)題，比如營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等與市場(chǎng)和客戶相關(guān)的外部資源，強(qiáng)調(diào)合理利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)開(kāi)拓和保持客戶，優(yōu)化面對(duì)客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而EⅢ則是偏重于內(nèi)部的問(wèn)題，關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)資源，比如生產(chǎn)、 庫(kù)存、質(zhì)量、成本等，它的方式主要是優(yōu)化內(nèi)部管理流程和其他內(nèi)部資源。
..
|
