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完整的CRM系統(tǒng)信息組織流程 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
1. 完整的CRM系統(tǒng)信息組織流程：從數(shù)據(jù)、信息到知識
CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是捕捉和利用正確的信息以加強客戶關(guān)系。CRM系統(tǒng)試圖從大量的數(shù)據(jù)中整理和提取出信息，進而將這些信息轉(zhuǎn)化為可支持決策的知識。促使數(shù)據(jù)到信息，再到知識的轉(zhuǎn)化，就是在促使CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略發(fā)展和相關(guān)的商務(wù)智能的實施。很多企業(yè)耗費巨資投資于CRM系統(tǒng)卻沒有得到他們所需要的或想要得到的東西，就是因為他們不能夠確切地知道，在數(shù)據(jù)、信息、知識中間，他們到底需要什么，也不清楚數(shù)據(jù)、信息、知識到底能做什么或不能做什么。這樣，弄清楚在一個綜合的CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略中各種信息資源的根本區(qū)別就非常重要了。
1.1 數(shù)據(jù)
CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)涉及企業(yè)運作過程中的各種內(nèi)外部信息以及企業(yè)與客戶之間的溝通信息，其中，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核心�？蛻魯�(shù)據(jù)是對各種細節(jié)、事實和客戶資料的記錄：誰、干什么、什么時間和在什么地方。比如直接的銷售資料、客戶與客服中心的聯(lián)系情況以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)互動時的情況等等。
如果把CRM系統(tǒng)比作一座高樓大廈的話，那么基本數(shù)據(jù)就是這座大廈的地基，能不能及時、準確、完整地獲得這些基本數(shù)據(jù)，對CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略能否成功起著決定性的作用。但是，數(shù)據(jù)僅描述了所發(fā)生事件的部分事實，數(shù)據(jù)本身是不能告訴企業(yè)CRM系統(tǒng)執(zhí)行情況的好壞.也不能告訴企業(yè)應(yīng)該去做什么。在這種情況下，對基本數(shù)據(jù)進行初步的統(tǒng)計分析，就成為我們在獲取基本數(shù)據(jù)后的第二步工作。
1.2 從數(shù)據(jù)到信息
CRM系統(tǒng)中信息的形成過程就是對數(shù)據(jù)進行整理組織、統(tǒng)計分析的過程。對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析可以獲取組織CRM系統(tǒng)當前的運作狀況，使用戶能夠監(jiān)測CRM系統(tǒng)運行情況，或提供CRM系統(tǒng)業(yè)績報告等。統(tǒng)計數(shù)據(jù)(信息)使得企業(yè)能夠跟蹤客戶行為，因而它在評估商務(wù)運營及營銷運動的效果方面顯得很有用處，并且對企業(yè)觀察客戶一段時間內(nèi)的行為趨勢和客戶分類也有幫助。統(tǒng)計數(shù)據(jù)通過對以往情況提供全面的視角來強化對基本數(shù)據(jù)的認識。
僅僅獲得信息的CRM系統(tǒng)仍然存在缺陷：一方面，其計算機可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息，但不能使數(shù)據(jù)上下相關(guān)聯(lián)，分類、計算、壓縮通常也必須借助人的幫助;另一方面，統(tǒng)計分析所總結(jié)的是舊的數(shù)據(jù)，得出結(jié)論、找出趨勢和做出預(yù)測的整個負擔都落在了人的肩膀上。對這兩個缺陷的解決方法的探索，推動著信息到知識的轉(zhuǎn)化。..
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