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CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略中信息組織流程的主要缺陷 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
1 從信息到知識
CRM系統(tǒng)中的知識是通過對數(shù)據(jù)和信息的深入綜合分析與挖掘而得到的，它需要利用先進(jìn)的信息技術(shù)，通過查詢、比較、推理及聯(lián)想等知識發(fā)現(xiàn)的手段，找出存在于客戶數(shù)據(jù)和信息中的模式、規(guī)則、概念和規(guī)律，比如對客戶的自動識別、分類等。信息只表示發(fā)生了什么，而知識能告訴企業(yè)事情發(fā)生的原因及發(fā)展趨勢，這樣，企業(yè)就能及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地制定與客戶的互動行為，以提升客戶的忠誠度、銷售量和利潤率，最終實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式。
從數(shù)據(jù)、信息到知識是CRM系統(tǒng)信息組織的完整流程，任何一環(huán)的缺失或不足，都會影響到信息資源的合理利用。因此，擁有一個(gè)完整的信息組織流程，就成為客戶戰(zhàn)略成功的必要條件之一。
2 大多數(shù)現(xiàn)行CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略中信息組織流程的主要缺陷
CRM系統(tǒng)信息組織流程中“從信息到知識”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的缺失或不足。是許多企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)效果不理想的主要原因。
現(xiàn)行大多數(shù)CRM系統(tǒng)解決方案一般將重點(diǎn)放在對客戶的聯(lián)系信息和交易細(xì)節(jié)等數(shù)據(jù)的記錄上，對這些數(shù)據(jù)的利用主要是做一些簡單的查詢和統(tǒng)計(jì)。這樣，在這些CRM系統(tǒng)信息組織中，信息資源實(shí)際只完成了“從數(shù)據(jù)到信息”的轉(zhuǎn)化，它還必須經(jīng)過大量的人工實(shí)時(shí)處理才能被提供為決策參考。在當(dāng)今數(shù)據(jù)量極度增長的背景下，這樣的CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)際上是無法在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)臎Q策參考的�！皬男畔⒌街R”這一信息組織流程的缺失或不足，直接影響了企業(yè)客戶戰(zhàn)略的實(shí)施。
軟件供應(yīng)商提供的CRM系統(tǒng)軟件中，一般都有數(shù)據(jù)挖掘等知識發(fā)現(xiàn)工具，問題是，很多數(shù)據(jù)挖掘工具其實(shí)不過是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用，它們并不是真正尋找出數(shù)據(jù)的規(guī)律，而是驗(yàn)證盡可能多的假設(shè)，其中包括許多毫無意義的組合，最后由人來判斷其合理性。這是許多安裝了所謂的數(shù)據(jù)挖掘工具的CRM系統(tǒng)卻很難挖掘出“知識”的主要原因。這類CRM系統(tǒng)實(shí)施方案對數(shù)據(jù)的利用實(shí)際上仍停留在“信息”上，“從信息到知識”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的缺失與不足，仍然是這類CRM系統(tǒng)實(shí)施效果不理想的主要原因。..
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