CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。
CRM管理系統(tǒng)發(fā)展的過程和原因有以下幾點(diǎn)：
1、需求推動(dòng)
除了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，很多朋友還接觸和用過ERP資源管理系統(tǒng)，ERP主要是對(duì)企業(yè)的各種資源如產(chǎn)品、資料、物料等方面進(jìn)行管理，在沒有CRM之前，大多數(shù)的企業(yè)部門都是分割的，銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)、庫(kù)存等信息都處于獨(dú)立和分散的狀態(tài)，所以企業(yè)的銷售部門和服務(wù)部門很難得到準(zhǔn)確的客戶信息。
2、技術(shù)的發(fā)展
CRM軟件的發(fā)展需要IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)，在很早之前的CRM產(chǎn)品能夠儲(chǔ)存的信息非常有限，再加上技術(shù)方面不是很成熟，無法有效地收集和管理客戶的信息，但隨著數(shù)據(jù)儲(chǔ)存和數(shù)據(jù)分析的技術(shù)發(fā)展，CRM可以處理大量的數(shù)據(jù)并對(duì)這些數(shù)據(jù)作用有效地分析，得出具有決策意義的結(jié)果（也就是所謂智云通CRM系統(tǒng)中“看數(shù)據(jù)”功能）。
3、管理的創(chuàng)新
互聯(lián)網(wǎng)普及的速度越來越快，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來越厲害，新的服務(wù)和產(chǎn)品在不斷地增加，激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得產(chǎn)品的壽命越來越短，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是要在短時(shí)間提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，降低市場(chǎng)成本，且要擁有穩(wěn)定的客戶群體，所以沒有客戶管理系統(tǒng)的幫助對(duì)小型企業(yè)來說是比較困難的。
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