CRM首先被引入服務(wù)業(yè)，幫助那些以客戶為中心的企業(yè)（電信和日用消費品）追蹤成千上萬的客戶。但制造商不一樣，他們的客戶比較少，但交易率卻高得多�！爸圃焐桃话銜蛲粋�客戶反復(fù)銷售產(chǎn)品”，Mapics (Alpharetta, GA)的前端辦公解決方案主管Bill Lilegdon如是說。Mapics (Alpharetta, GA)是一家ERP，CRM和供應(yīng)鏈軟件開發(fā)商。“CRM對制造商的作用在于了解客戶所有的行為活動并確保與其的關(guān)系。制造企業(yè)的大多數(shù)新業(yè)務(wù)都來自現(xiàn)有客戶和傳統(tǒng)的機會。CRM的關(guān)鍵就在于她能讓客戶從你這里進(jìn)行購買變得更方便�！彼�補充說由于經(jīng)濟(jì)低迷，導(dǎo)致企業(yè)更亟需保留客戶，這促使一些制造企業(yè)比預(yù)期更早采納CRM。
Lockton引用了一個采用Siebel CRM軟件包的飛機制造商作為成功案例。該解決方案能夠追蹤服務(wù)請求，編輯數(shù)據(jù)并把那些不滿意的客戶在條線圖上用紅色標(biāo)出來。企業(yè)就可以關(guān)注到那些客戶，在關(guān)系還沒有惡化前把問題解決。Lockton說結(jié)果該制造商的準(zhǔn)時交貨率改善45%到83%，對那些客戶的銷售量提升約70%，同時總體的銷售機會增加了40%。此外，軟件的效果在30天內(nèi)就顯現(xiàn)出來了，而且不到一年就收回成本取得贏利。
對制造商來說最有價值的CRM工具莫過于帳目管理了�！拔覍RM看作是制造企業(yè)和面向客戶的企業(yè)的交叉點”，Oracle (Redwood City, CA)的CRM營銷副總Robb Eklund如是說。Oracle 是一家企業(yè)應(yīng)用軟件提供商。ERP和CRM提供商Exact Software (Delft, The Netherlands)的產(chǎn)品經(jīng)理Glenn McPeak 同意到：“客戶不應(yīng)看到部門間有隔閡或企業(yè)內(nèi)部缺乏合作”。他說“任何客戶都可以打電話來問一大堆的問題”。他們常常問自己的產(chǎn)品制造得怎么樣了。CRM 能讓你把前端辦公和制造基地聯(lián)系起來，從而使你更具前瞻性。你知道了客戶的情況，那么如果產(chǎn)品來不及交貨，你就可以事先讓客戶知道�！�
定單管理是另一個極具價值的CRM工具。Lilegdon 說：“制造商是不會愿意向一個他們無法滿足的定單提供報價的。客戶可能會說‘我想我在4個月之前下了定單做這些改動�！菚r你就能夠訪問有關(guān)信息并立刻完成定單。這些都使得從你那里進(jìn)行購買變得更容易。如果在質(zhì)量和價格都相同的情況下，你的服務(wù)就成了決定性因素�！�
自動化的CRM能幫助制造商制造出定制化的產(chǎn)品，同時幫助他們增加銷售并降低營銷開支。Oracle的Eklund稱之為“聰明的營銷方法”—— 以個性化的方式實時向客戶促銷產(chǎn)品和服務(wù)�！袄纾覀兗僭O(shè)你的客戶購買了一件產(chǎn)品，而你增強了那種產(chǎn)品的某些功能或開發(fā)了新的功能，那么你必須向客戶數(shù)據(jù)庫中現(xiàn)有的客戶進(jìn)行促銷。同時你的銷售和營銷團(tuán)隊?wèi)?yīng)該能夠通過CRM數(shù)據(jù)庫訪問該產(chǎn)品的定單信息�！盓klund說。這種有目標(biāo)的營銷方法還有助于降低制造商的印刷開銷。制造商可以不必再成千上萬地印刷自己產(chǎn)品線上所有產(chǎn)品的目錄，而是把產(chǎn)品分印成較小的目錄，并郵寄給那些由CRM軟件分好類的客戶。
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