這意味著ERP不僅僅是對企業(yè)優(yōu)化管理的工具,更是一種先進的企業(yè)管理理念,它實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部資源和企業(yè)外部資源的整合,使企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。至今,世界500強企業(yè)中已有超過80%的企業(yè)都在應用ERP軟件進行企業(yè)日常管理和決策,同樣在中國ERP也呈現(xiàn)出良好的應用和發(fā)展勢頭,隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展,ERP理念逐漸在業(yè)界中傳播,由最初主要在大型工業(yè)企業(yè)中的應用,到現(xiàn)在已經(jīng)逐步引用到中小企業(yè)的管理當中。由此可見,ERP的工具及歷年將會在全球范圍內(nèi)得到普及應用。 CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理,是指企業(yè)利用CRM技術來管理與客戶之間的關系。在不同場合下,CRM可能是一個管理學術語,可能是一個軟件系統(tǒng),通常所指的CRM,指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國,同ERP一樣這個概念最初也是由Gartner Group提出來的,它的出現(xiàn)彌補了ERP系統(tǒng)對客戶端的管理,針對3C因素中的客戶多樣性給出了良好的解決方案。從90年代末開始,CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài),客戶關系管理作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,得到了全球商業(yè)界的普遍認同和應用。
從ERP與CRM的概述和應用領域中,我們可以看出ERP與CRM在關注對象、系統(tǒng)使用者以及在系統(tǒng)設計這三方面存在著差別和側重,與此同時,我們也發(fā)現(xiàn)兩個系統(tǒng)在功能方面相輔相成和相互滲透。下面將從兩個系統(tǒng)的關注對象、系統(tǒng)使用者、以及系統(tǒng)設計這三個方面對ERP與CRM的區(qū)別與聯(lián)系進行簡單的對比分析。
從兩者的關注對象的角度分析,可以簡單的看為一“內(nèi)”一“外”;“內(nèi)”指的是ERP關注的對象,ERP主要關注如何通過優(yōu)化管理企業(yè)內(nèi)部流程和其他內(nèi)部資源來節(jié)約生產(chǎn)及人力成本,從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。舉個例子來說中國聯(lián)通最近幾年來開始使用ERP軟件來優(yōu)化管理內(nèi)部流程,單從貨品的到貨簽收到付款流程來說,從入庫簽收,到物資采購部的確認,再到合同執(zhí)行部的付款手續(xù)審核,以及最終進入財物部的付款流程,這一系列內(nèi)部流程的運轉,在使用ERP系統(tǒng)之前需要耗費很大的人力和時間資源,老的流程中需要使用紙制的到貨簽收單到庫房以及各區(qū)局建設單位進行蓋章簽字,隨后還要轉交到后續(xù)的幾個部門進行確認最后才可進入付款程序,期間耗費得不僅是無謂的人力資源,在時間上更是大大耗費了流程流轉的時間,自從ERP系統(tǒng)上線后,各環(huán)節(jié)部門可在系統(tǒng)內(nèi)做相關的確認簽收,從而提高了工作效率節(jié)省了人力資源。
而“外”指的則是CRM系統(tǒng)的關注對象,包括營銷、服務等與市場和客戶相關的外部資源,CRM主要是通過對客戶自身特性及需求進行分析與研究,維持原有市場資源和開發(fā)潛在市場資源,從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。與ERP相比,CRM更多的是關注市場與客戶。通過對ERP與CRM關注對象的比較,不難看出雖然二者的關注對象有所側重,但是最終所達到的目的是高度統(tǒng)一的,都是以企業(yè)的經(jīng)營為中心以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益為最終目的,一“內(nèi)”一“外”的組合起到了相輔相成的作用,通過優(yōu)“內(nèi)”揚“外”的戰(zhàn)略發(fā)展企業(yè),以雙向對流的方式分析內(nèi)外形勢,優(yōu)化企業(yè)管理,滿足客戶需求,最終提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
綜上就是以ERP與CRM的基本含義及在實踐中的應用為出發(fā)點,對兩大系統(tǒng)的區(qū)別與聯(lián)系進行對比研究得出的結論:ERP與CRM在不遠的將來將會實現(xiàn)兩大系統(tǒng)的集成應用,更加成熟完善的信息系統(tǒng)管理工具將被廣泛的應用于各類企業(yè)的優(yōu)化管理之中,并且會更加淋漓盡致的發(fā)揮其提高企業(yè)經(jīng)濟效益的作用。
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