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CRM管理系統(tǒng)的實施特點 |
作者:佚名 來源:網(wǎng)絡 |
隨著計算機和網(wǎng)絡技術的發(fā)展,顧客購買方式、企業(yè)銷售模式發(fā)生了巨大的改變。對于任何企業(yè)而言,客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎,是企業(yè)實現(xiàn)贏利的關鍵。企業(yè)在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時,也越來越關注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升?蛻舻臐M意和忠誠不是通過簡單的價格競爭可以得來,而是要靠數(shù)據(jù)庫和客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM管理系統(tǒng))系統(tǒng),從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。隨著營銷理念的發(fā)展和更新,數(shù)據(jù)庫營銷逐漸受到企業(yè)的關注,而CRM管理系統(tǒng)更是企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭的重要方式?梢哉f,CRM管理系統(tǒng)系統(tǒng)已經成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。 從產品中心制到客戶中心制 企業(yè)要建立CRM管理系統(tǒng)系統(tǒng),首先要對CRM管理系統(tǒng)的概念有清晰的認識。Gartner的定義主要從戰(zhàn)略角度出發(fā),而從戰(zhàn)術角度來闡述的定義為:“CRM管理系統(tǒng)是一種以客戶為中心的經營策略,它以信息技術為手段,對業(yè)務功能進行重新設計,并對工作流程進行重組!盋RM管理系統(tǒng)是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經營策略,這種經營策略是以客戶為中心的,不再是產品導向而是客戶需求導向。信息技術是CRM管理系統(tǒng)實現(xiàn)所憑借的一種手段。這也說明了信息技術對于CRM管理系統(tǒng)不是全部也不是必要條件。CRM管理系統(tǒng)實現(xiàn)什么?是重新設計業(yè)務流程,對企業(yè)進行業(yè)務流程重組(BPR),而這一切是基于以客戶為中心,以信息技術(CRM管理系統(tǒng)系統(tǒng))為手段。 從企業(yè)與客戶溝通的角度來定義:CRM管理系統(tǒng)是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。CRM管理系統(tǒng)注重的是與客戶的交流,企業(yè)的經營是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,CRM管理系統(tǒng)可以為客戶提供多種交流的渠道。 CRM管理系統(tǒng)有一個另類的詮釋:“CRM管理系統(tǒng)=策略+管理+IT”。這個簡單的公式,卻又蘊涵著復雜的定義。三個方面各自不同,卻又缺一不可。策略指戰(zhàn)略,管理指戰(zhàn)術,IT指工具,與GartnerGroup的定義是相通的,只不過更加簡潔。蓋洛普認為新型的企業(yè)與客戶的關系應當是以“客戶為中心”與客戶的互動關系,通過滿足客戶需求、提高客戶滿意度來吸引和留住客戶,從而建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。這其實就是從產品中心制到客戶中心制的演變的體現(xiàn)。 在新的營銷環(huán)境下,4P向4C理論演變,其核心就是以客戶為中心,企業(yè)的營銷活動從產品中心制向客戶中心制轉變。..
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