1.1從數(shù)據(jù)到信息
CRM系統(tǒng)中信息的形成過程就是對數(shù)據(jù)進行整理組織、統(tǒng)計分析的過程。對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析可以獲取組織CRM系統(tǒng)當前的運作狀況，使用戶能夠監(jiān)測CRM系統(tǒng)運行情況，或提供CRM系統(tǒng)業(yè)績報告等。統(tǒng)計數(shù)據(jù)(信息)使得企業(yè)能夠跟蹤客戶行為，因而它在評估商務運營及營銷運動的效果方面顯得很有用處，并且對企業(yè)觀察客戶一段時間內(nèi)的行為趨勢和客戶分類也有幫助。統(tǒng)計數(shù)據(jù)通過對以往情況提供全面的視角來強化對基本數(shù)據(jù)的認識。
僅僅獲得信息的CRM系統(tǒng)仍然存在缺陷：一方面，其計算機可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息，但不能使數(shù)據(jù)上下相關(guān)聯(lián)，分類、計算、壓縮通常也必須借助人的幫助;另一方面，統(tǒng)計分析所總結(jié)的是舊的數(shù)據(jù)，得出結(jié)論、找出趨勢和做出預測的整個負擔都落在了人的肩膀上。對這兩個缺陷的解決方法的探索，推動著信息到知識的轉(zhuǎn)化。
1.2從信息到知識
CRM系統(tǒng)中的知識是通過對數(shù)據(jù)和信息的深入綜合分析與挖掘而得到的，它需要利用先進的信息技術(shù)，通過查詢、比較、推理及聯(lián)想等知識發(fā)現(xiàn)的手段，找出存在于客戶數(shù)據(jù)和信息中的模式、規(guī)則、概念和規(guī)律，比如對客戶的自動識別、分類等。信息只表示發(fā)生了什么，而知識能告訴企業(yè)事情發(fā)生的原因及發(fā)展趨勢，這樣，企業(yè)就能及時、迅速、準確地制定與客戶的互動行為，以提升客戶的忠誠度、銷售量和利潤率，最終實現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式。
從數(shù)據(jù)、信息到知識是CRM系統(tǒng)信息組織的完整流程，任何一環(huán)的缺失或不足，都會影響到信息資源的合理利用。因此，擁有一個完整的信息組織流程，就成為客戶戰(zhàn)略成功的必要條件之一。 ..
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