建立企業(yè)客戶分類標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的顧客，而其中的一半被50%沒(méi)有盈利的顧客所消耗，如何針對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)方式，并根據(jù)企業(yè)不同客戶的需求，提供不同的產(chǎn)品，制訂不同的營(yíng)銷策略，企業(yè)應(yīng)建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn)
不同行業(yè)其企業(yè)客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)互不相同，一些有效指標(biāo)為:近期購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買頻度和購(gòu)買的金額，企業(yè)還可根據(jù)自身特點(diǎn)，加人其它指標(biāo)，如消費(fèi)方式、地理位置等，另外還可應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在企業(yè)已有知識(shí)管理系統(tǒng)中根據(jù)企業(yè)所關(guān)心的客戶特征，通過(guò)聚類分析，得到企業(yè)新的分類指標(biāo)。
根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開(kāi)展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。 客戶抱怨信息的有效收集與使用 知識(shí)管理系統(tǒng)不僅能幫助企業(yè)有效地制訂營(yíng)銷策略，提高產(chǎn)品銷售，企業(yè)更應(yīng)充分利用知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，建立與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，并將知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策中。知識(shí)管理系統(tǒng)不僅包括客戶基本信息與銷售記錄，在知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，還應(yīng)能有效收集客戶的投訴意見(jiàn)，并記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不論客戶的意見(jiàn)是以何種渠道反饋到企業(yè)，通過(guò)呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業(yè)員工的直接接觸。
企業(yè)應(yīng)教會(huì)它的每一位員工正確處理客戶的抱怨與投訴，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并想辦法解決，對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)真正有效的顧客是會(huì)抱怨的顧客，一般而言，客戶的抱怨來(lái)源于他的比較或想法�？蛻粢庖�(jiàn)也是企業(yè)的重要決策資源，而客戶的抱怨與建議按類別匯總后又可反饋于研發(fā)與管理部門(mén)，與產(chǎn)品使用有關(guān)的，可供產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)或已有產(chǎn)品的改進(jìn)上使用，如:波音公司根據(jù)顧客抱怨調(diào)整了儀表指示器位置;與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有關(guān)的，可供管理層在企業(yè)流程的改善、部門(mén)考核指標(biāo)的設(shè)置上進(jìn)行參考，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ..
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