客戶關(guān)系管理的成熟度 1.一個(gè)CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略包括價(jià)值前提和客戶戰(zhàn)略。(1)價(jià)值前提。企業(yè)價(jià)值前提是指作為一個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完成什么使命，企業(yè)價(jià)值觀是什么，這是企業(yè)的核心，因?yàn)樗菂^(qū)別其他企業(yè)的核心所在。針對CRM系統(tǒng)的價(jià)值前提與兩方面相互聯(lián)系：客戶價(jià)值是什么和企業(yè)能為客戶提供什么。如果與價(jià)值前提密切相關(guān)的這兩個(gè)方面沒有得到很好的界定，企業(yè)的客戶價(jià)值交付必然會存在問題，企業(yè)將難以贏得客戶滿意。(2)客戶戰(zhàn)略�？蛻魬�(zhàn)略可定義為：公司如何建立和管理一個(gè)客戶組合。包括①客戶理解;②客戶競爭;③客戶親和力。CRM系統(tǒng)作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，是“管理變革”而不是“變革管理”。CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定的受到管理的，并獲得信息技術(shù)的支持。 2.組織協(xié)調(diào)。CRM系統(tǒng)的建立需要很多方面變革的支撐。①業(yè)務(wù)流程變革。所有主要的流程都必須從客戶戰(zhàn)略的角度來重新定位，流程要能夠確定是否以及如何滿足客戶的需求。②組織結(jié)構(gòu)變革，包括文化轉(zhuǎn)變，是絕大多數(shù)建立客戶戰(zhàn)略的企業(yè)所不可避免的，以確保企業(yè)員工、企業(yè)合作伙伴、企業(yè)供應(yīng)商能夠更好地合作�？蛻魧ζ髽I(yè)評價(jià)好壞的主要因素依然是人際交互，而并不是技術(shù)能力。 3.CRM系統(tǒng)目標(biāo)。企業(yè)只有在建立了正確的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下的CRM系統(tǒng)目標(biāo)才能真正實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度。首先企業(yè)需要根據(jù)自身的具體情況來制定成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，并確定企業(yè)通過部署CRM系統(tǒng)來達(dá)到什么樣的目標(biāo)。成功的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是衡量CRM系統(tǒng)的依據(jù)。其次應(yīng)當(dāng)確定企業(yè)將為客戶創(chuàng)造什么樣的價(jià)值和為客戶提供什么樣的服務(wù)。另外應(yīng)當(dāng)確定客戶管理的目標(biāo)，如客戶價(jià)值、客戶忠誠、客戶滿意和客戶保留等方面。 ..
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