他們的消費(fèi)方式由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)選擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門(mén)，它主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)部門(mén)，包括管理整個(gè)客戶生命周期等各個(gè)階段，為企業(yè)提供了對(duì)客戶及所購(gòu)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說(shuō)，如果說(shuō)ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。
1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是ERP的延伸
客戶關(guān)系管理軟件側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，同時(shí)企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，ERP作為企業(yè)資沖象的象客戶做比較全面的管理，這點(diǎn)在ERP的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以夸張一點(diǎn)說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可作為ERP系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，當(dāng)孰蘸菱奠羚確的說(shuō)法應(yīng)該是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心部分，是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，是對(duì)ERP的補(bǔ)充與增強(qiáng)。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)不僅對(duì)現(xiàn)有進(jìn)行管理，運(yùn)對(duì)對(duì)潛在進(jìn)行管理，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)原本不在ERP之內(nèi)的呼叫中心、B2B. B2C、一對(duì)一營(yíng)銷等。既然是延伸，自然ERP就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是培養(yǎng)客戶關(guān)系管理的土壤，所以ERP與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是有些交叉的，這也是我們經(jīng)常會(huì)提到ERP與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合的叫—個(gè)原因
2.關(guān)注對(duì)象不同
如果從系統(tǒng)的角度講，二者是不同的系統(tǒng)，而且關(guān)注的企業(yè)問(wèn)題不同，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更偏重于外向型的問(wèn)題，比如營(yíng)銷、服務(wù)等與市場(chǎng)和客戶相關(guān)的外部資源，強(qiáng)調(diào)合理利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)開(kāi)拓和保持客戶，優(yōu)化面對(duì)客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而EⅢ則是偏重于內(nèi)部的問(wèn)題，關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)資源，比如生產(chǎn)、 庫(kù)存、質(zhì)量、成本等，它的方式主要是優(yōu)化內(nèi)部管理流程和其他內(nèi)部資源。
3.管理理念不同
ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時(shí)最大限度地降低各種成本，通過(guò)提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，可以說(shuō)是以效率為中心。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，更關(guān)注市場(chǎng)與客戶。ERP更注重企業(yè)內(nèi)部的管理，它的目標(biāo)是規(guī)范管理，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)是為客戶提供更加全面的服務(wù)，如果說(shuō)ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是ERP的最前端，它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范圍。
4.應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不同
大部分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，ERP的主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定，ERP系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無(wú)縫地集成企業(yè)生產(chǎn)、庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力從而極大地降低人力需求及差錯(cuò)，提高效率。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的庫(kù)為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對(duì)客戶的分析、預(yù)測(cè)等工具，同時(shí)強(qiáng)調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用的集成。
與ERP系統(tǒng)相比，CRM產(chǎn)品更專注子梢售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理，實(shí)際上，CRM的價(jià)值在于突出梢售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持方面的重要性，CRM系統(tǒng)本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應(yīng)該可以形成無(wú)縫的閉環(huán)系統(tǒng)。 ..
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