1. 用戶及市場(chǎng)的快速變化 擁有客戶則擁有天下，這句話在零售行業(yè)更是一句永恒的真理。根據(jù)客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、制定營(yíng)銷策略與內(nèi)容、管理會(huì)員積分與等級(jí)、刺激用戶復(fù)購(gòu)，這些都是傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)功能。隨著技術(shù)發(fā)展與市場(chǎng)環(huán)境改變，消費(fèi)者變化更快了，交互方式和信息也更多了。企業(yè)需要學(xué)習(xí)和了解更復(fù)雜的用戶特征，掌握更多用戶渠道、更豐富的營(yíng)銷模式和更海量的用戶數(shù)據(jù)，而這都將是傳統(tǒng)CRM面臨的挑戰(zhàn)。 2. 企業(yè)技術(shù)應(yīng)用環(huán)境的大升級(jí) DT時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，傳統(tǒng)IT結(jié)構(gòu)將發(fā)生重要變化。在過(guò)去，業(yè)務(wù)部門從各自需求出發(fā)，委托IT團(tuán)隊(duì)采購(gòu)或開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，更多考慮功能是否滿足需求而輕視數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)流的設(shè)計(jì)，因此會(huì)出現(xiàn)大量信息孤島，無(wú)奈只能通過(guò)更多的數(shù)據(jù)接口進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)交互。這種模式的弊端包括業(yè)務(wù)功能開(kāi)發(fā)成本高，開(kāi)發(fā)周期漫長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)多家供應(yīng)商溝通不暢導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)等。 總結(jié)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶變成市場(chǎng)主導(dǎo)者，他們有了更多選擇權(quán)，有了更強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)。企業(yè)關(guān)注的不應(yīng)該只是用戶的錢包，而更要重視用戶特質(zhì)及用戶對(duì)品牌的態(tài)度。因此用戶管理模式也將從業(yè)務(wù)功能的探討轉(zhuǎn)為商業(yè)模式、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌資產(chǎn)衡量等維度的研究。
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