如何理性選擇CRMCRM發(fā)展到今天，已經(jīng)不再像以前那樣彷徨，很多企業(yè)都意識(shí)到CRM的重要性，也有很多的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，形成了群雄逐鹿的壯觀場(chǎng)面。且不看競(jìng)標(biāo)的激烈程度，我們用百度搜索一下CRM，結(jié)果是什么呢?某軟件是最佳解決方案，某軟件是客戶關(guān)系管理專家。而且會(huì)有好幾家企業(yè)都是最佳解決方案，讓人眼花繚亂。說(shuō)明我們的市場(chǎng)還不夠理性，與國(guó)外相比，各個(gè)廠商地位清晰，目標(biāo)明確還有一定的距離。
再看企業(yè)，是否真的都回歸理性了呢?也不盡然，還是有的企業(yè)在到處問(wèn)哪個(gè)產(chǎn)品最好，似乎還是缺乏理性和對(duì)CRM理念以及產(chǎn)品的足夠認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品好不好是用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的?如果標(biāo)準(zhǔn)不同是沒有可比性的。就像我們熟悉的小馬過(guò)河的故事一樣，同一個(gè)事物用不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量是會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果的。
從一個(gè)失敗的案例談起
來(lái)看一個(gè)案例，某企業(yè)決定引進(jìn)CRM系統(tǒng)，按照程序進(jìn)行了招標(biāo)，一家供應(yīng)商最后中標(biāo)，原計(jì)劃6個(gè)月的CRM實(shí)施項(xiàng)目，一直持續(xù)了2年。而且很多預(yù)期的功能并未實(shí)現(xiàn)。原因何在?
雖然該企業(yè)自己整理的CRM需求文檔非常的詳細(xì)，也自認(rèn)為非常的專業(yè)，但我們不得不說(shuō)，IT系統(tǒng)不是企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，企業(yè)內(nèi)部人員缺乏相關(guān)廠商的真實(shí)信息，存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，而且在選型的過(guò)程中被淹沒在了各種的公關(guān)活動(dòng)和夸大宣傳中，難辨真假。如果花費(fèi)大量的精力和人力去收集并分析各個(gè)廠商乃至行業(yè)的信息，將極大的增加企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)間和金錢成本;但如果不去收集分析又加大了企業(yè)選型的風(fēng)險(xiǎn)。很多企業(yè)處于這樣的兩難境地中。
很多人都在說(shuō)CRM項(xiàng)目失敗率高,所以CRM沒有用，其實(shí)這種看法和說(shuō)法并不科學(xué)，失敗的CRM項(xiàng)目是CRM本身造成的嗎?我看未必，這和“金錢是罪惡的”的說(shuō)法類似，成功與失敗的關(guān)鍵并不是CRM本身，而是看誰(shuí)來(lái)做，如何做。所以，只要我們用正確的管理思想與方法論，選擇適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)，正確的實(shí)施，CRM項(xiàng)目一定成功!而CRM軟件評(píng)估與選型，正是關(guān)鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰(zhàn)略，好比知道了我們目的地的方向，選擇CRM系統(tǒng)好比選擇交通工具，如果搭錯(cuò)車，就無(wú)法到達(dá)目的了。
在上面所說(shuō)的情況下，軟件評(píng)估選型成為了一種必然的趨勢(shì)，由專業(yè)的人做專業(yè)的事情，降低了企業(yè)在CRM選型和實(shí)施過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并且企業(yè)可以更加集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)和增值的活動(dòng)上。幫助企業(yè)達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。 CRM選型攻略明確需求——要解決什么問(wèn)題
在很多中小企業(yè)老板選型中普遍存在這樣一個(gè)問(wèn)題：往往為了選擇一個(gè)功能而選擇一個(gè)軟件。CRM是一個(gè)強(qiáng)大的軟件，需要逐步挖掘，才能不斷發(fā)現(xiàn)他的價(jià)值所在。不要用固化的思維限制而把CRM的價(jià)值只停留在解決一個(gè)或者幾個(gè)問(wèn)題上面。CRM的功能和價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，在選型開始之前，盡量明確清楚企業(yè)需要解決的眾多問(wèn)題。
選擇品牌——降低選錯(cuò)軟件風(fēng)險(xiǎn)
品牌是大眾對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期認(rèn)可和信任的一種沉淀過(guò)程。相比那些沒什么知名度的CRM品牌，有品牌知名度的CRM相對(duì)更能設(shè)身處地的從中小企業(yè)角度設(shè)計(jì)軟件，他們的技術(shù)更前沿、他們的功能更強(qiáng)大、他們的服務(wù)水平更高更有保障……
考慮企業(yè)未來(lái)——覆蓋長(zhǎng)遠(yuǎn)需求
企業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)刻處于不斷變化中，不同時(shí)期會(huì)有新的業(yè)務(wù)問(wèn)題。在企業(yè)信息化初步階段最好能結(jié)合現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況與趨勢(shì)和自身的業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)做一個(gè)5年或者10年的規(guī)劃，然后去羅列一下會(huì)有哪些問(wèn)題可能產(chǎn)生?新的業(yè)務(wù)問(wèn)題？需要什么保證業(yè)務(wù)與目標(biāo)更接近？
然后再根據(jù)需求進(jìn)行軟件選型，盡可能選擇功能齊全或者可集成的軟件。這么做可以實(shí)現(xiàn)：節(jié)約軟件成本、避免頻繁的更換軟件而造成人員學(xué)習(xí)與適應(yīng)成本的增加、避免出現(xiàn)多個(gè)軟件之間數(shù)據(jù)無(wú)法互通的問(wèn)題以及一個(gè)員工好幾個(gè)軟件同時(shí)使用等狀況。
試用不可少——鞋合不合適只有穿上腳才知道
試用不僅僅是檢驗(yàn)軟件功能是否能滿足自己企業(yè)的需求，其更重要的一點(diǎn)：在軟件試用過(guò)程中，通過(guò)反反復(fù)復(fù)的交流，能看出軟件供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)銷售人員的服務(wù)水平，軟件供應(yīng)商的質(zhì)量直接影響到后續(xù)CRM是否能夠成功實(shí)施及后期服務(wù)的質(zhì)量。選擇CRM其實(shí)質(zhì)是為企業(yè)選擇一個(gè)能與共贏的合作伙伴，所以選對(duì)CRM及其關(guān)鍵供應(yīng)商很重要。 CRM項(xiàng)目失敗的原因是什么在CRM失敗的事例中，最常見的非技能要素就是：沒有讓職工承受恰當(dāng)?shù)男孪到y(tǒng)操作練習(xí)。針對(duì)客戶對(duì)運(yùn)用系統(tǒng)的需求，CRM系統(tǒng)可供給有用的辦法，但若是客戶中心無(wú)法將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成利益，那么最終的成果將比不用CRM還蹩腳。比方說(shuō)，為削減負(fù)面的互動(dòng)經(jīng)歷，公司常會(huì)選用自助幫助機(jī)制，向客戶供給“自治權(quán)”，讓他們?cè)诰�解決疑問(wèn)。盡管自助幫助計(jì)劃對(duì)客戶和公司來(lái)說(shuō)都有利，但它必定不能替代實(shí)體的互動(dòng)。因而花些時(shí)刻，經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)木毩?xí)來(lái)向職工灌注正確的客戶服務(wù)觀念，才干占有競(jìng)賽的優(yōu)勢(shì)。
另一個(gè)能夠致使CRM項(xiàng)目失敗的原因是：在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)前沒有制定一套具有凝聚力的長(zhǎng)時(shí)間戰(zhàn)略。若是CRM系統(tǒng)無(wú)法打破部分間的邊界，全部地對(duì)公司供給撐持，那么“快餐型”的布置辦法只會(huì)促進(jìn)系統(tǒng)走向崩潰。CRM的終極價(jià)值來(lái)自預(yù)測(cè)的商務(wù)“智能”，將材料通通存儲(chǔ)在一個(gè)部分或單位，會(huì)約束CRM的實(shí)用性及其終極價(jià)值。CRM需求經(jīng)過(guò)一個(gè)單一化界面來(lái)檢測(cè)一切的客戶互動(dòng)思路，以確保材料的全部性，并向公司和商務(wù)同伴供給一個(gè)可作為根據(jù)的準(zhǔn)確猜測(cè)東西。
此外，CRM系統(tǒng)的最終目的是為了提高企業(yè)員工的工作效率，方便人們使用，那么，怎么使CRM的各項(xiàng)功用得更具人性化，我認(rèn)為也應(yīng)該是技術(shù)因素外確保CRM不會(huì)失敗的必不可少的要素。對(duì)此，建議CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)人員不妨多問(wèn)自己幾個(gè)為什么
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1、系統(tǒng)的受益者是誰(shuí)？若是公司在設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，只想到怎么用這個(gè)系統(tǒng)來(lái)辦理業(yè)務(wù)員，然后逼迫他輸入本來(lái)每天記在筆記本上的內(nèi)容，那么這個(gè)業(yè)務(wù)員必定不情愿合作。無(wú)妨從另一個(gè)視點(diǎn)來(lái)看看，這個(gè)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)員究竟有啥協(xié)助。
2、數(shù)據(jù)輸入能否過(guò)細(xì)？設(shè)計(jì)系統(tǒng)的人一般求好心切，總期望CRM能從各個(gè)視點(diǎn)來(lái)調(diào)查剖析客戶，所以業(yè)務(wù)員就得全方位地輸入材料，這樣當(dāng)然有疑問(wèn)。無(wú)妨思考一下，究竟那些數(shù)據(jù)才是我們真正想要的。
3、輸入的途徑能否便利？例如，輸入一張名片能夠要花3分鐘，那么系統(tǒng)有沒有辦法讓業(yè)務(wù)員防止輸入已有的重要數(shù)據(jù)？比方同一家公司現(xiàn)已認(rèn)識(shí)了五個(gè)人，那么是不是同一個(gè)地址就要輸入五次？別的，如今一般人經(jīng)過(guò)e-mail就能記住來(lái)往目標(biāo)，若是能讓e-mail的通訊簿主動(dòng)轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)就便利多了。最終也能夠思考用名片掃描。
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