客戶管理系統(tǒng)信息組織流程：從數(shù)據(jù)、信息到知識

客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)略的基礎是捕捉和利用正確的信息以加強客戶關系�？蛻艄芾硐到y(tǒng)試圖從大量的數(shù)據(jù)中整理和提取出信息，進而將這些信息轉化為可支持決策的知識。促使數(shù)據(jù)到信息，再到知識的轉化，就是在促使客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)略發(fā)展和相關的商務智能的實施。很多企業(yè)耗費巨資投資于客戶管理系統(tǒng)卻沒有得到他們所需要的或想要得到的東西，就是因為他們不能夠確切地知道，在數(shù)據(jù)、信息、知識中間，他們到底需要什么，也不清楚數(shù)據(jù)、信息、知識到底能做什么或不能做什么。這樣，弄清楚在一個綜合的客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)略中各種信息資源的根本區(qū)別就非常重要了。

1.1 客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)

客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)涉及企業(yè)運作過程中的各種內外部信息以及企業(yè)與客戶之間的溝通信息，其中，客戶數(shù)據(jù)是客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核心�？蛻魯�(shù)據(jù)是對各種細節(jié)、事實和客戶資料的記錄：誰、干什么、什么時間和在什么地方。比如直接的銷售資料、客戶與客服中心的聯(lián)系情況以及網絡服務互動時的情況等等。

如果把客戶管理系統(tǒng)比作一座高樓大廈的話，那么基本數(shù)據(jù)就是這座大廈的地基，能不能及時、準確、完整地獲得這些基本數(shù)據(jù)，對客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)略能否成功起著決定性的作用。但是，數(shù)據(jù)僅描述了所發(fā)生事件的部分事實，數(shù)據(jù)本身是不能告訴企業(yè)客戶管理系統(tǒng)執(zhí)行情況的好壞.也不能告訴企業(yè)應該去做什么。在這種情況下，對基本數(shù)據(jù)進行初步的統(tǒng)計分析，就成為我們在獲取基本數(shù)據(jù)后的第二步工作。

1.2 客戶管理系統(tǒng)信息組織從數(shù)據(jù)到信息

辦公軟件專家-偉創(chuàng)軟件認為客戶管理系統(tǒng)中信息的形成過程就是對數(shù)據(jù)進行整理組織、統(tǒng)計分析的過程。對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析可以獲取組織客戶管理系統(tǒng)當前的運作狀況，使用戶能夠監(jiān)測客戶管理系統(tǒng)運行情況，或提供客戶管理系統(tǒng)業(yè)績報告等。統(tǒng)計數(shù)據(jù)(信息)使得企業(yè)能夠跟蹤客戶行為，因而它在評估商務運營及營銷運動的效果方面顯得很有用處，并且對企業(yè)觀察客戶一段時間內的行為趨勢和客戶分類也有幫助。統(tǒng)計數(shù)據(jù)通過對以往情況提供全面的視角來強化對基本數(shù)據(jù)的認識。

僅僅獲得信息的客戶管理系統(tǒng)仍然存在缺陷：一方面，其計算機可以將數(shù)據(jù)轉換為信息，但不能使數(shù)據(jù)上下相關聯(lián)，分類、計算、壓縮通常也必須借助人的幫助;另一方面，統(tǒng)計分析所總結的是舊的數(shù)據(jù)，得出結論、找出趨勢和做出預測的整個負擔都落在了人的肩膀上。對這兩個缺陷的解決方法的探索，推動著信息到知識的轉化。

1.3 客戶管理系統(tǒng)信息組織從信息到知識

客戶管理系統(tǒng)中的知識是通過對數(shù)據(jù)和信息的深入綜合分析與挖掘而得到的，它需要利用先進的信息技術，通過查詢、比較、推理及聯(lián)想等知識發(fā)現(xiàn)的手段，找出存在于客戶數(shù)據(jù)和信息中的模式、規(guī)則、概念和規(guī)律，比如對客戶的自動識別、分類等。信息只表示發(fā)生了什么，而知識能告訴企業(yè)事情發(fā)生的原因及發(fā)展趨勢，這樣，企業(yè)就能及時、迅速、準確地制定與客戶的互動行為，以提升客戶的忠誠度、銷售量和利潤率，最終實現(xiàn)“以客戶為中心”的經營模式。

從數(shù)據(jù)、信息到知識是客戶管理系統(tǒng)信息組織的完整流程，任何一環(huán)的缺失或不足，都會影響到信息資源的合理利用。因此，擁有一個完整的信息組織流程，就成為客戶戰(zhàn)略成功的必要條件之一。