高效、專業(yè)、快捷、到位的服務(wù)是目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)追求的目標(biāo)，那么很多人的疑問(wèn)就是能否通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)提供這種細(xì)致周到服務(wù)的醫(yī)院到底離我們還有多遠(yuǎn)? 如何實(shí)現(xiàn)?讓我們共同來(lái)探尋答案。
過(guò)去，人們提及醫(yī)院總是給人以看病貴、看病難、臉難看等不良印象。那么你心目中的醫(yī)院是什么樣的呢?或者你更愿意到什么樣的醫(yī)院就診呢?
當(dāng)你身體不適給醫(yī)院打電話時(shí)，接線護(hù)士不僅能知道你的名字、年齡、健康情況等基本個(gè)人健康信息，而且還能根據(jù)您的不適情況結(jié)合你過(guò)去就診看病等相關(guān)病歷信 息，為你提供一些簡(jiǎn)單的醫(yī)護(hù)建議，并幫你預(yù)約專家;同時(shí)將預(yù)約的就診時(shí)間、科室地點(diǎn)、專家姓名、注意事項(xiàng)等信息通過(guò)手機(jī)短信、電子郵件等方式迅速傳遞到你 的手中;當(dāng)你到醫(yī)院后，接待護(hù)士直接將你帶到需要就診的科室和主治醫(yī)生面前;而主治醫(yī)生通過(guò)你的個(gè)人基本信息和你的不適狀況，為你提供專業(yè)、到位、快捷有 效的診療方案，直至到藥房取藥時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)相關(guān)藥品已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了……
高效、專業(yè)、快捷、到位的服務(wù)是目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)追求的目標(biāo)，那么很多人的疑問(wèn)就是提供這種細(xì)致周到服務(wù)的醫(yī)院到底離我們還有多遠(yuǎn)? 如何實(shí)現(xiàn)?讓我們共同來(lái)探尋答案。
醫(yī)療行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)與居民生命和健康息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。目前，我國(guó)城市醫(yī)療體系已基本健全，農(nóng)村以及社區(qū)醫(yī)療體系正在逐步完善中， 醫(yī)療行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。從未來(lái)看，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)對(duì)醫(yī)療保健市場(chǎng)需求和消費(fèi)進(jìn)一步釋放，醫(yī)改全面推進(jìn)，醫(yī)療保障制度完善，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面覆蓋。醫(yī) 療行業(yè)從總體上來(lái)說(shuō)正處于快速穩(wěn)定健康發(fā)展的態(tài)勢(shì)，同時(shí)也出現(xiàn)了一些新的行業(yè)特點(diǎn)和趨勢(shì)，主要表現(xiàn)在：
1、行業(yè)快速發(fā)展
2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈
主要表現(xiàn)在：從業(yè)機(jī)構(gòu)增多、行業(yè)盈利能力下降、面臨國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)壓力等方面。
3、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用
4、患者服務(wù)需求越來(lái)越高
正是在這樣的醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)背景下，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的高效，專業(yè)，快捷，服務(wù)到位為目標(biāo)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力是我國(guó)醫(yī)療行 業(yè)機(jī)構(gòu)面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境急劇變化的唯一手段和方式。
一切以患者為中心
為了提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的服務(wù)能力，CRM客戶管理系統(tǒng)成為助力其構(gòu)建完善服務(wù)體系的最佳平臺(tái)，因?yàn)樗孕畔⒓夹g(shù)為手段，對(duì)治療的各個(gè)環(huán)節(jié) 進(jìn)行管理和控制，通過(guò)以患者為核心，運(yùn)用“一對(duì)一”的營(yíng)銷服務(wù)手段，以達(dá)到保有患者、吸引新患者、提高患者忠誠(chéng)度和滿意度的目的。
建立以患者為中心的經(jīng)營(yíng)管理模式并非上馬一套信息系統(tǒng)就能解決的問(wèn)題，其中涉及到企業(yè)建立以患者 為中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、崗位角色分析、管理咨詢建議、醫(yī)療知識(shí)管理等多個(gè)方面，我們應(yīng)該站在管理的角度來(lái)看待這項(xiàng)工作，借鑒專業(yè)CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)廠商處于國(guó)際前沿的 先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施方法，分層次、分階段推動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
(一)實(shí)現(xiàn)以患者為中心的信息整合
借助CRM客戶管理系統(tǒng)的管理模型實(shí)現(xiàn)患者靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息的整合，將是幫助醫(yī)院為患者提供差異化、個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，只有整合好這些患者信 息才能真正實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的經(jīng)營(yíng)管理模式。
1、患者靜態(tài)信息整合：
靜態(tài)信息是患者檔案不可或缺的部分，包括患者姓名、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入、家庭情況等信息，根據(jù)每所醫(yī)院類型、科室專業(yè) 等不同，關(guān)注的信息也不同。獲取這些信息可通過(guò)醫(yī)院的不同業(yè)務(wù)部門來(lái)進(jìn)行獲取，比如前臺(tái)掛號(hào)時(shí)填寫(xiě)患者基本信息(姓名、性別、年齡、婚姻情況等);科室專 家診斷時(shí)可進(jìn)一步獲取一些較隱私的信息(生日、家庭成員、聯(lián)系方式、家庭住址等)等,通過(guò)不同部門不同渠道收集患者的完整信息，將有助于企業(yè)為患者提供個(gè) 性化的服務(wù)。
2、患者就診信息整合：
crm客戶管理系統(tǒng)可以詳細(xì)記錄患者每次就診過(guò)程是了解患者身體健康狀況的基礎(chǔ)，因此每次患者就診的信息都必須詳細(xì)記錄。包括病情描述、治療方法、用藥 情況、康復(fù)周期等。當(dāng)然還應(yīng)包括患者每次的化驗(yàn)報(bào)告、各種X光片等。這樣就能詳細(xì)歸集每個(gè)患者完整的健康狀況。現(xiàn)在很多醫(yī)院都建立起了自己的患者健康數(shù)據(jù) 庫(kù)，根據(jù)患者健康狀況提出建議。 相關(guān)閱讀：究竟什么樣的行業(yè)適合CRM?
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