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CRM：新型企業(yè)客戶關(guān)系管理新模式 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
在傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式中，銷售、市場、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工作都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門間的溝通存在障礙，企業(yè)利潤主要來自規(guī)�；a(chǎn)。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的變化，這種企業(yè)發(fā)展模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前客戶的需求和未來企業(yè)的進(jìn)步。一對一個性化服務(wù)、資源統(tǒng)一與協(xié)調(diào)性等新型企業(yè)管理模式逐漸提到企業(yè)經(jīng)營日程上來。
在如今的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)模式的參與下，原本多變的市場環(huán)境不安因素越來越多，賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，企業(yè)面向銷售渠道逐漸向企業(yè)直接面向消費(fèi)群體過渡，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式存在的溝通障礙破壞下越來越大，使得企業(yè)不同的業(yè)務(wù)或企業(yè)內(nèi)部不同機(jī)構(gòu)往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上，造成企業(yè)客戶資源浪費(fèi)。
客戶關(guān)系管理(CRM)作為一項企業(yè)管理新思路，能夠很好地解決上述問題，它能使公司在設(shè)計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力發(fā)展顧客，及向顧客遞交最優(yōu)越價值的管理，加強(qiáng)企業(yè)對客戶的認(rèn)識或理解，以便對企業(yè)的決策提供強(qiáng)大支持。
CRM作為專業(yè)的企業(yè)解決方案，凝聚了當(dāng)今最先進(jìn)的市場營銷管理理念的同時，也集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Internet和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，將企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、產(chǎn)品生產(chǎn)等多方面進(jìn)行信息化處理，使得企業(yè)各個部門“統(tǒng)一口徑”提高客戶服務(wù)的專業(yè)度，，并形成商業(yè)智能(BI)，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。
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