我個(gè)人認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)可以改變客戶管理方式的一個(gè)全新的管理理念，是企業(yè)管理理念發(fā)展過(guò)程中全新的認(rèn)識(shí)，是管理方式的進(jìn)步。選擇合適自己的產(chǎn)品這看起來(lái)是對(duì)的，但以我多年和客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)告訴我一個(gè)事實(shí)，客戶其實(shí)在大多數(shù)情況下并不真的了解自己需要什么，造成這個(gè)結(jié)果的原因我認(rèn)為有幾點(diǎn)：
1、 客戶并不了解一個(gè)軟件產(chǎn)品究竟能干什么
這種情況也有兩種表現(xiàn)：
一種情況是對(duì)產(chǎn)品期望過(guò)高，認(rèn)為應(yīng)該能解決一切問(wèn)題，買了好的軟件，管理就提升了，造成選擇產(chǎn)品應(yīng)該注重一些花哨的功能，等用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品連基本的一些問(wèn)題都解決不好，最后就買了一個(gè)噱頭;
另一種是只看到軟件帶來(lái)一方面的作用，經(jīng)常聽到很多客戶在選擇軟件的時(shí)候會(huì)說(shuō)我只要個(gè)單擊軟件就夠了，或我只要能把產(chǎn)品管理好就夠了等類似的需求，但企業(yè)的發(fā)展往往是不能預(yù)測(cè)的，隨著公司的發(fā)展和軟件的應(yīng)用發(fā)現(xiàn)想要的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到，等真的選擇這樣產(chǎn)品用了一段時(shí)間后就會(huì)說(shuō)：如果能這樣就好了，如果能那樣就好了，但軟件公司不是魔術(shù)師，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初衷定了就很難有很大的調(diào)整了，很多客戶會(huì)在使用一個(gè)產(chǎn)品一年后就進(jìn)行第二次投入，改用其他產(chǎn)品了，而深圳客友客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就不同了，他們會(huì)每三個(gè)月進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化，根據(jù)客戶的需求的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，這點(diǎn)是跟很多軟件公司的不同之處。
2、 客戶不注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的理論支撐，往往只看他們事先想好的一些功能點(diǎn)，和自己的手工進(jìn)行一些相似性的比較
我認(rèn)為客戶選擇了使用軟件來(lái)進(jìn)行管理那就應(yīng)該提高管理質(zhì)量，甚至是改變管理方式，軟件是工具，只是有了管理理念的支持才有了生命，一個(gè)好的軟件供應(yīng)商一定有一個(gè)成熟的管理理念作支撐才會(huì)給客戶提供一套真正有價(jià)值的產(chǎn)品。ERP是一個(gè)管理理念，好的ERP產(chǎn)品信息系統(tǒng)讓ERP這個(gè)管理方式在企業(yè)發(fā)揮得淋漓盡致，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存，使企業(yè)降低了成本，把企業(yè)各種資源整合地更合理，而很多經(jīng)營(yíng)者在選擇ERP產(chǎn)品時(shí)的初衷可能只是節(jié)省人力或統(tǒng)計(jì)庫(kù)存，而他們不知道ERP可以給企業(yè)帶來(lái)怎樣巨大的變化。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同樣也是個(gè)管理理念，所以在選擇產(chǎn)品時(shí)一定要選擇有生命的產(chǎn)品。
往往企業(yè)中的管理問(wèn)題就像病人生病一樣，你發(fā)現(xiàn)自己頭疼就會(huì)吃止疼藥，可最后檢查可能是血管長(zhǎng)個(gè)瘤，表現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)象往往并不是問(wèn)題的關(guān)鍵，而需要調(diào)整整體的相關(guān)環(huán)節(jié)，或觀念上的改變才能解決。所以在選擇系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該選擇全面解決方案和有理論基礎(chǔ)支撐的產(chǎn)品，這才是對(duì)企業(yè)最有用的產(chǎn)品。
買一個(gè)軟件就是買一個(gè)管理理念，因此客戶還是應(yīng)該了解CRM到底能給企業(yè)帶來(lái)什么利益，不要只沉浸在自己的想法中，導(dǎo)致買產(chǎn)品時(shí)的迷茫和買后的后悔。
CRM(客戶關(guān)系管理)的定義
我們還是先來(lái)了解一下CRM(Customer Relationship Management)到底是個(gè)什么樣的理論，當(dāng)然這個(gè)理論在定義時(shí)會(huì)有很多版本，在細(xì)節(jié)上也有一定的不同，但核心內(nèi)容是一致的，以下是其中的一個(gè)定義：
“CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度�！睆纳厦娴亩x我們可以看出，這個(gè)理論是以提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度為核心的。但哪些手段才可以達(dá)到這一目的呢。我認(rèn)為這里面有幾個(gè)關(guān)鍵詞：商業(yè)策略、客戶細(xì)分、組織企業(yè)資源和業(yè)務(wù)流程。
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