SCRM，即社會化客戶關系管理。SCRM系統(tǒng)的核心價值是利用各渠道的數(shù)據(jù)進行分析，最后將用戶進行標簽分類，針對不同用戶的喜好推送定制化營銷內容。

傳統(tǒng)CRM客戶關系管理是一種通過系統(tǒng)和技術手段實現(xiàn)的服務和商業(yè)策略，目的是提高客戶在與企業(yè)交互時的體驗。那么，是什么催化了CRM的社會化趨勢呢？

隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。

交互模式的變換：傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對一的交互關系，而隨著社交媒體的產生，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關系錯綜復雜。

傳統(tǒng)的crm需要適應這種變換。企業(yè)需要傾聽客戶、與客戶交流。

而SCRM社會化客戶關系管理作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強調消費者的參與和雙邊互動；消費者不再以單純的物品（服務）的消費者或產權擁有者靜態(tài)存在；

更多是以品牌的關注者、聆聽者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；

SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動的雙邊關系，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結合，品牌和消費者真正融為一體。

毋庸置疑的是，連接和數(shù)據(jù)是SCRM社會化客戶關系管理的核心，也是企業(yè)轉型升級的有力武器，這三點無疑決定著SCRM產品的生死：

1、是否能創(chuàng)造和品牌業(yè)務相關聯(lián)的、場景化的服務體驗；

2、是否能強化消費者與品牌的情感連接，實現(xiàn)真正的自動個性化互動；

3、是否能幫助企業(yè)實現(xiàn)消費者精準抵達，并實現(xiàn)企業(yè)決策社會化，其實就是場景、用戶、客戶的爭奪。