一、CRM系統(tǒng)的實施步驟
CRM系統(tǒng)要按計劃有步驟地實施。本著循序漸進的原則，該工程可分為六個階段，即：規(guī)劃期，選型期，設(shè)計期，試用期，安裝期和監(jiān)測期。
1、規(guī)劃期
擬定項目實施方案，選定合作伙伴。
2、選型期
在決定利用CRM應(yīng)用軟件之前，企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對管理信息系統(tǒng)的需求以及要達到的目標(biāo)，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對新系統(tǒng)的期望有清晰的描述。
目前市場上的CRM產(chǎn)品主要有以下三種類型：
運營型CRM，它認為客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接觸的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。
分析型CRM，分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這類分析需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫，OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。
渠道型CRM，可以幫助企業(yè)整合分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運營商之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。
企業(yè)可根據(jù)自身的實際情況，選用相應(yīng)的CRM軟件公司的產(chǎn)品。
3、設(shè)計期
在這個時期，企業(yè)應(yīng)與軟件公司進行廣泛而深入的接觸，工作流程的轉(zhuǎn)變和信息管理工作的規(guī)范在這一個階段中顯得尤為重要。這時，最需要考慮的阻力往往來自于員工對于舊的工作模式的習(xí)慣和對新工作模式的抵觸，因此流程設(shè)計的合理性與否對于整個項目的實施有著決定性的作用。
4、試用期
企業(yè)在經(jīng)過與軟件公司就系統(tǒng)的功能進行詳細而切實的討論之后，就可進行工作流程的調(diào)整。并在軟件公司進行了CRM產(chǎn)品的客戶化工作之后，于該段時間對CRM產(chǎn)品的本企業(yè)版進行試用。
5、安裝期
經(jīng)過以上幾個時期的工作以后，企業(yè)版的CRM產(chǎn)品可進人大規(guī)模安裝階段。
6、監(jiān)測期
對CRM系統(tǒng)進行有效的監(jiān)測是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重點工作。CRM系統(tǒng)要與現(xiàn)有信息系統(tǒng)很好的集成。這要求企業(yè)除了在網(wǎng)絡(luò)維護方面擁有自己的技術(shù)人才外，還應(yīng)該重視培養(yǎng)自己的CRM專家。通過局部的實施應(yīng)用培養(yǎng)出自己的實施顧問后，對今后企業(yè)以點帶面的推廣CRM可以起到事半功倍的效果，可以大大減少實施費用，縮短實施周期。
二、企業(yè)CRM系統(tǒng)的使用對象
1、企業(yè)客戶
企業(yè)客戶通過呼叫中心、信函、電子郵件、傳真、WWW服務(wù)等方式與公司的CRM系統(tǒng)交互，這些方式為公司的CRM系統(tǒng)提供客戶資料的入口。同時企業(yè)客戶可以通過該系統(tǒng)得到各種服務(wù)，如網(wǎng)上查詢，網(wǎng)上訂單跟蹤等。
2、市場營銷人員
市場營銷人員可以利用本系統(tǒng)進行日常事務(wù)的管理或市場活動的管理，同時可以使用該系統(tǒng)進行策略分析，客戶盈利分析，并通過多種渠道與客戶交流。
3、銷售人員
企業(yè)銷售人員通過銷售機會管理、合同管理、銷售渠道(由市場人員分析得出)、呼叫中心與客戶交流，同時可以通過銷售報表和銷售分析確定銷售方向和目標(biāo)。
4、支持和服務(wù)人員
技術(shù)支持和服務(wù)人員通過服務(wù)請求模塊為企業(yè)客戶提供支持和服務(wù)，同時技術(shù)支持和服務(wù)人員可以通過知識管理提高服務(wù)效率、增強服務(wù)技能、提高客戶滿意度。
5、管理人員
管理人員通過使用工作人員管理，評估公司員工工作成績并對企業(yè)員工工作進行監(jiān)控。
6、決策人員
公司總經(jīng)理和各部門的領(lǐng)導(dǎo)可通過業(yè)務(wù)智能分析來揭示企業(yè)盈利關(guān)鍵指標(biāo)以提高有效性和效率，高層決策人員能很容易地獲得信息，幫助決策，進一步理解客戶和市場以加強在企業(yè)產(chǎn)品品種選擇、客戶管理策略和其他決定方面成功的可能性。
7、系統(tǒng)分析人員
公司的統(tǒng)計分析人員使用本系統(tǒng)挖掘數(shù)據(jù)、細分市場、分析趨勢、建立模型和定義事件處理流程。
8、系統(tǒng)維護人員
公司系統(tǒng)維護人員維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)并進行日常的數(shù)據(jù)管理，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供保障。
三、運用CRM系統(tǒng)，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程
1、集中客戶信息并進行統(tǒng)一管理
企業(yè)進行客戶資源管理可以從客戶信息的完整性規(guī)劃來開展工作：一方面信息內(nèi)容力求完整，另一方面信息的管理必須支持業(yè)務(wù)對信息的利用。
目前，國內(nèi)許多公司的業(yè)務(wù)信息多由相關(guān)業(yè)務(wù)部門管理，如銷售信息主要由市場部管理，客戶咨詢和投訴信息主要由服務(wù)部門掌握，生產(chǎn)部只負責(zé)產(chǎn)品和質(zhì)量管理，財務(wù)部只負責(zé)客戶信用。由于客戶信息實際掌握在相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和個人手中，一方面業(yè)務(wù)部門對信息的積累多從工作目標(biāo)出發(fā)，導(dǎo)致客戶信息不完整，離散不可利用;另一方面可能會因為業(yè)務(wù)或人員的變動，造成客戶資源的流失。
企業(yè)應(yīng)利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與企業(yè)之間建立起一個統(tǒng)一、無縫的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。
此外，很多企業(yè)對客戶信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理，并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策，簡單的靜態(tài)客戶信息肯定是不夠的�？蛻粜畔⒈仨毎跇I(yè)務(wù)過程的完整動態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、未來趨勢、價值信息等，并且對它進行及時更新。即利用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)實時、互動的客戶關(guān)系管理。應(yīng)重新修訂數(shù)據(jù)倉庫，利用它改善訂價方式，提高市場占有率，提高客戶忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機會。 ..
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