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與實(shí)施CRM系統(tǒng)相匹配的企業(yè)文化偉創(chuàng)軟件 -> CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)核心思想是將客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源之一，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此實(shí)施CRM系統(tǒng)要在企業(yè)內(nèi)部建立倡導(dǎo)重視客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)保留的“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化。這在成熟的市場(chǎng)環(huán)境中比直接以利潤(rùn)為中心要有利得多。..
CRM系統(tǒng)實(shí)踐流程和業(yè)務(wù)流程的整合偉創(chuàng)軟件 -> CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的實(shí)踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。CRM系統(tǒng)的一系列決策都是建立在對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的充分掌握和綜合利用的基礎(chǔ)之上的，客戶(hù)數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)。一個(gè)好的CRM系統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)該在動(dòng)態(tài)的、富有競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境中去確認(rèn)市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)，而不應(yīng)該僅僅局限于關(guān)注和發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中最有價(jià)值的客戶(hù)。..
CRM系統(tǒng)的選型評(píng)估偉創(chuàng)軟件 -> CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)發(fā)展到今天，已經(jīng)不再像以前那樣彷徨，很多企業(yè)都意識(shí)到CRM系統(tǒng)的重要性，也有很多的企業(yè)進(jìn)入CRM系統(tǒng)行業(yè)，形成了群雄逐鹿的壯觀場(chǎng)面。且不看競(jìng)標(biāo)的激烈程度，我們用百度搜索一下CRM系統(tǒng)，結(jié)果是什么呢?某軟件是最佳解決方案，某軟件是客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家。而且會(huì)有好幾家企業(yè)都是最佳解決方案，讓人眼花繚亂。..
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CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的因素 |
| 作者：佚名 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) |
一、實(shí)施CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備工作
首先，從全局角度來(lái)看，企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)之前要明確制定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、清晰的總發(fā)展目標(biāo)。CRM系統(tǒng)的實(shí)施是以其為導(dǎo)向進(jìn)行，明晰預(yù)期目標(biāo)不但有利于推進(jìn)目標(biāo)所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)而且對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)起到輻射和帶動(dòng)的作用�？偰繕�(biāo)必須通過(guò)分析企業(yè)的具體情況，確定自身的管理模式、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等環(huán)節(jié)中的優(yōu)劣勢(shì)及存在的關(guān)鍵問(wèn)題，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求及未來(lái)發(fā)展方向擬定，然后選擇服務(wù)于企業(yè)總目標(biāo)的CRM系統(tǒng)系統(tǒng)。其次，從戰(zhàn)略角度來(lái)看，企業(yè)發(fā)展要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的多階段的過(guò)程，為了保證CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施，企業(yè)可以將總目標(biāo)細(xì)分為短期的不同階段的績(jī)效目標(biāo)，以便進(jìn)行階段性考核。再次，從管理者角度來(lái)看，必須建立一整套決定項(xiàng)目的相關(guān)成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于CRM系統(tǒng)的應(yīng)用情況能夠根據(jù)市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)測(cè)以及有針對(duì)性地實(shí)施改進(jìn)，從總體上把握實(shí)施周期。
沒(méi)有上述準(zhǔn)備工作，脫離企業(yè)實(shí)際盲目依賴(lài)信息技術(shù)，任隨軟件和咨詢(xún)公司鼓舞快速引進(jìn)并不適合自身的CRM系統(tǒng)軟件，必將造成大量資金、時(shí)間、人力資源的浪費(fèi)以及在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中喪失先機(jī)。
二、人的因素
1.企業(yè)內(nèi)部人群。包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和基層員工兩部分。首先，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者作為企業(yè)的決策人，必須率先建立CRM系統(tǒng)管理理念并且對(duì)CRM系統(tǒng)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)并達(dá)成共識(shí)。同時(shí)實(shí)施CRM系統(tǒng)貫通了企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等眾多部門(mén)，CRM系統(tǒng)流程的順利進(jìn)行需要各部門(mén)的通力合作，因此企業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人是否支持CRM系統(tǒng)直接決定了CRM系統(tǒng)的生存。其次，基層員工是企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展的中流砥柱，他們的態(tài)度關(guān)系著項(xiàng)目的成敗。企業(yè)應(yīng)該先針對(duì)“以客戶(hù)為中心”這一理念，對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，讓員工充分了解了CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)性能和使用方法，并讓所有可能與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的員工都參加企業(yè)的CRM系統(tǒng)項(xiàng)目，做到有效執(zhí)行并使用CRM系統(tǒng)技術(shù)。
2.企業(yè)外部人群。也是最重要的部分：客戶(hù)。一方面，不是所有客戶(hù)都是上帝。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶(hù)是會(huì)讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，例如，服務(wù)費(fèi)用過(guò)高的客戶(hù)、形成呆賬死賬的客戶(hù)和帶來(lái)訴訟的客戶(hù)等。美國(guó)亞特蘭大咨詢(xún)公司的調(diào)查估計(jì)，一家商業(yè)銀行最高層客戶(hù)的20%帶來(lái)的收入是所花費(fèi)用的6倍以上，而20%的最底層客戶(hù)所花費(fèi)的成本卻是他們帶來(lái)收入的3～4倍。這類(lèi)似于著名的顧客8/2/2法則：在頂部的20%客戶(hù)創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)的一半讓處于底部的20%的非盈利客戶(hù)喪失掉了。只有那些重信譽(yù)、講原則并有利可圖的客戶(hù)才能被奉為上帝。為此，企業(yè)應(yīng)做好客戶(hù)區(qū)隔，實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)最有價(jià)值的客戶(hù)給予最優(yōu)厚待遇，對(duì)那些致使企業(yè)長(zhǎng)期虧損的客戶(hù)應(yīng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至中斷業(yè)務(wù)關(guān)系。另一方面，在技術(shù)層面上CRM系統(tǒng)只是協(xié)助人提高效率的工具，無(wú)法取代人的解決方案，因此還要從人性層面上考慮客戶(hù)這一部分特殊群體。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)來(lái)提高服務(wù)效率和水平的同時(shí)必須給予客戶(hù)人性化的關(guān)懷，建立自己的差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，總之企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)是由科技作為手段來(lái)協(xié)助企業(yè)達(dá)成最終人性化的客戶(hù)目標(biāo)。..
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