CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)，最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段.CRM對(duì)于中小企業(yè)而言，不僅是一項(xiàng)技術(shù)，而更是一種思想。
一、中小企業(yè)實(shí)施CRM的步驟
(一)確立以“客戶為中心”的思想
CRM涉及到企業(yè)的許多方面，像研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、物流等都門(mén)。因此，要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理。必須企業(yè)上下在對(duì)客戶管理的思想上認(rèn)識(shí)統(tǒng)一。CRM重要的不是技術(shù)，而是思想，只有真正確立了“以客戶為中心”的理念，才能把技術(shù)落實(shí)到實(shí)處。高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的支持與推動(dòng)，員工對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)同是CRM成功的關(guān)鍵。
(二)明確項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)
CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確戰(zhàn)略和具體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是什么：是競(jìng)爭(zhēng)的需要還是要建立與客戶之間的密切關(guān)系。只有清楚自己實(shí)施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實(shí)施計(jì)劃，這是實(shí)施CRM成功的關(guān)鍵第一步。
中小企業(yè)由于自身規(guī)模和融資條件的限制，特別應(yīng)該結(jié)合自己的需要建立CRM系統(tǒng)，不能急于求成，盲目照搬，而是通過(guò)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上循序漸進(jìn)進(jìn)行。
(三)組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)
項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)不應(yīng)局限于技術(shù)人員，它應(yīng)該是一個(gè)包括項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)以及信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)和財(cái)務(wù)等部門(mén)的代表，也有來(lái)自于企業(yè)外部的專(zhuān)家組成。中小企業(yè)由于人員較少，在不影響業(yè)務(wù)運(yùn)作的情況下，一定要那些真正熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程的骨干參與其中。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程是團(tuán)隊(duì)成員共同參與的過(guò)程，從不同視野給予不同的建議和支持，以保障項(xiàng)目的順利運(yùn)行，盡可能地降低風(fēng)險(xiǎn)。
(四)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。業(yè)務(wù)需求分析是提高系統(tǒng)有效性的主要環(huán)節(jié)。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)偽，讓技術(shù)來(lái)滿足企業(yè)而不是企業(yè)來(lái)適應(yīng)軟件。
(五)選擇合適的方式和供應(yīng)商
在思想就緒和技術(shù)就緒的情況下，企業(yè)進(jìn)入供應(yīng)商選擇合作階段�？紤]到企業(yè)的規(guī)模、資金、技術(shù)等限制，中小企業(yè)應(yīng)采用多種方式實(shí)施CRM項(xiàng)目。比如租用就是一種適合中小企業(yè)的方式。通過(guò)自助建站、網(wǎng)站托管、企業(yè)郵箱、在線銷(xiāo)售管理軟件等形式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。
(六)CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝
CRM進(jìn)入實(shí)施安裝階段。在實(shí)施之前，應(yīng)由軟件供應(yīng)商與企業(yè)項(xiàng)目組成員進(jìn)行全面溝通，項(xiàng)目組成員開(kāi)始接受必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便掌握全面的技術(shù)知識(shí)，培養(yǎng)自己解決系統(tǒng)技術(shù)的能力。
二、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應(yīng)用
CRM對(duì)與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術(shù)配置。安裝調(diào)試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應(yīng)用，否則。CRM會(huì)形同虛設(shè)，失去應(yīng)有的價(jià)值，造成巨大的浪費(fèi)。在應(yīng)用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個(gè)方面著手：
(一)識(shí)別客戶
主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對(duì)客戶信息跟蹤調(diào)查
(二)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理
采用ABC分類(lèi)法，根據(jù)客戶價(jià)值確定A類(lèi)客戶、B類(lèi)客戶和c類(lèi)客戶。A類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大，應(yīng)專(zhuān)門(mén)建檔，專(zhuān)人負(fù)責(zé)。而B(niǎo)、c類(lèi)客戶同樣不能忽視，應(yīng)采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對(duì)于那些提出批評(píng)意見(jiàn)的客戶更應(yīng)該重點(diǎn)管理。設(shè)法通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足他們。中小企業(yè)人員通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類(lèi)客戶和潛在客戶的局面。
(三)進(jìn)一步滿足客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”要求企業(yè)與每—個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對(duì)該客戶增長(zhǎng)一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高使客戶滿意的能力。
(四)利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道
CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對(duì)面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流舊。但無(wú)論通過(guò)哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。
中小企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題。比如實(shí)施范圍不恰當(dāng)，數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶資料的安全問(wèn)題等等。但真正的實(shí)施障礙不是技術(shù)，而是管理理念與機(jī)制。管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。
中小企業(yè)建立和維護(hù)一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，需要投入較多人力、物力、財(cái)力，是一項(xiàng)龐大的工程。這對(duì)中小企業(yè)而言，無(wú)異是一個(gè)相當(dāng)艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個(gè)敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實(shí)施對(duì)其意義重大。
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