CRM全程創(chuàng)造企業(yè)價值
據(jù)調(diào)查：企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶，而發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維持老客戶的6-8倍。如今，大多數(shù)企業(yè)都懂得這個道理，紛紛在說“我們要把最好的服務(wù)提供給最有價值的客戶”。但是，最有價值的客戶在哪里？如何把握新老顧客？如何進(jìn)一步提升客戶價值？企業(yè)“以客戶為中心”是只停留于產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造的層面？還是貫穿于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程乃至戰(zhàn)略的各個環(huán)節(jié)？CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決這些問題，對不同類型的客戶采取不同的戰(zhàn)略，更快地適應(yīng)市場變化。
CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理一般來說，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)，以及對競爭對象記錄與分析的能力。利用它，企業(yè)能夠記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，用于后期的分析和決策支持，從而達(dá)到提高客戶滿意程度，提高銷售額，降低市場銷售成本，增加利潤率的目的。CRM強(qiáng)調(diào)的是一切以客戶為中心，企業(yè)所有的經(jīng)營戰(zhàn)略都是與客戶互動的結(jié)果，并致力于謀求與客戶以及合作伙伴的長期關(guān)系�！�
CRM催生全面管理變革
CRM系統(tǒng)實(shí)施起來很復(fù)雜，絕不僅僅是一個技術(shù)問題，安裝一套軟件而已。更重要的是管理上的全面變革，包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人員都要做變革，一切要真正圍繞以客戶為中心的理念去實(shí)施。
對企業(yè)來說，比建立一套信息系統(tǒng)難度更大。它是更深層次的變革，整個企業(yè)的組織形式可能要進(jìn)行調(diào)整，所有的員工都要改變意識去圍繞客戶服務(wù)。它是一個比較漫長和痛苦的歷程，只有對此作好充分心理準(zhǔn)備和拿出應(yīng)對措施，技術(shù)投資才能得到回報。
而事實(shí)上，不少企業(yè)往往只看到CRM系統(tǒng)表面的投資，即軟件硬件和咨詢服務(wù)上的投資，而沒有看到潛在的變革成本，比如所花的時間、精力、人力、物力。由于在管理意識、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面沒有做好準(zhǔn)備，企業(yè)會碰到很多具體問題。比如沒有改變員工的思想，導(dǎo)致并不是所有的員工對待客戶的態(tài)度都積極主動，又比如不知道怎么去收集客戶的信息，或者掌握到客戶信息不知道怎么利用。
CRM毫不掩飾技術(shù)的重要
實(shí)施CRM系統(tǒng)，技術(shù)是否成功，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)能否有效地協(xié)調(diào)運(yùn)行。即技術(shù)能否解決復(fù)雜的問題，最主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否和原來的IT系統(tǒng)結(jié)合，能否和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合。往往是這種協(xié)調(diào)的能力不夠，使得企業(yè)感到猶豫，甚至退卻。
企業(yè)不要純粹從內(nèi)部來考慮問題，而要圍繞客戶出發(fā)做改變，要深入研究自己的客戶群，根據(jù)客戶的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃去確定CRM實(shí)施的目標(biāo)。
..
|
