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客戶管理系統(tǒng)如何建立忠誠(chéng)的客戶關(guān)系 |
| 作者：佚名 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) |
客戶管理系統(tǒng)建立忠誠(chéng)的客戶關(guān)系
讓客戶滿意是客戶管理的最低境界，而更高的境界應(yīng)該是：讓客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播。所以盡可能的維護(hù)現(xiàn)有客戶，把良好關(guān)系的顧客變成忠誠(chéng)客戶。企業(yè)的發(fā)展壯大需要依靠客戶關(guān)系，但建立良好的客戶關(guān)系，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立愈久彌堅(jiān)的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛(ài)心的付出。電子商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)以下方法，可以確保實(shí)現(xiàn)成功的顧客合作，并有助于建立良好的客戶關(guān)系。
1、客戶管理系統(tǒng)利用客戶檔案，提供全程服務(wù)
獲得客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是一個(gè)系統(tǒng)工程，是思想、工具、制度的融合，電商企業(yè)可以利用CRM（客戶管理系統(tǒng)）來(lái)監(jiān)控和管理客戶。利用客戶管理系統(tǒng)能制定搜索和分級(jí)規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶，在客戶的特殊日子如生日、母親節(jié)等，給予客戶一個(gè)意外的驚喜，相信客戶也會(huì)在不久的將來(lái)，給企業(yè)一個(gè)意外的回報(bào)。
2、客戶管理系統(tǒng)會(huì)員服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度
電商企業(yè)可以利用會(huì)員積分換取相應(yīng)分值的禮品或者消費(fèi)券，專門(mén)舉辦“會(huì)員專場(chǎng)”、“會(huì)員特惠”等活動(dòng)，培養(yǎng)了一批“忠實(shí)顧客”。此外，商家還針對(duì)會(huì)員推出一些附加服務(wù)，如會(huì)員免郵、會(huì)員貨到付款、會(huì)員當(dāng)天發(fā)貨等等，商家提供的VIP服務(wù)更應(yīng)無(wú)孔不入�！爸挥凶屪约旱臅�(huì)員享受到人無(wú)我有的差異化服務(wù)，才會(huì)產(chǎn)生尊貴感、歸屬感�！睘榱诉_(dá)到這一目的，商家們各出奇招：
“24小時(shí)呼叫中心”，“VIP客戶經(jīng)理”，提供專人陪購(gòu)……電商企業(yè)要定期搞一些客戶回饋活動(dòng)，如周年慶、節(jié)假日給顧客優(yōu)惠，實(shí)施積分兌獎(jiǎng)等活動(dòng)，或者對(duì)新、老客戶有區(qū)別地進(jìn)行買(mǎi)、贈(zèng)、送活動(dòng)。
3、客戶管理系統(tǒng)提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)
針對(duì)不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，企業(yè)可以跟客戶說(shuō)：來(lái)，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的什么什么產(chǎn)品，或者說(shuō)，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的……；實(shí)在沒(méi)有什么要講的，也可以說(shuō)：你近段時(shí)間有什么需求，看看我能不能用職務(wù)之便，能幫到你什么，相信客戶一定會(huì)被你感動(dòng)的，感動(dòng)之余，下次有需求時(shí)一定不會(huì)忘了你的存在。
4、客戶管理系統(tǒng)回訪客戶，提高客戶滿意度
對(duì)一些VIP客戶經(jīng)常做一些通話拜訪，咨詢他們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問(wèn)題，并提供專業(yè)的解決方案�；卦L客戶時(shí)，應(yīng)注意四點(diǎn)：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無(wú)新的需求；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品；在節(jié)假日或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)通過(guò)短信、郵件、或者通個(gè)話問(wèn)候客戶。如果客戶比較多，可以選擇相應(yīng)的有生日節(jié)日提醒的軟件來(lái)幫您實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的回訪。
5、客戶管理系統(tǒng)電子優(yōu)惠券一舉兩得
電子優(yōu)惠券是商家吸引顧客的新“武器”，電子優(yōu)惠券這種促銷模式是未來(lái)的一種發(fā)展趨勢(shì)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)在自己的網(wǎng)站上推出電子優(yōu)惠券，以此來(lái)讓顧客反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。
總之，客戶管理系統(tǒng)是一件非常復(fù)雜的事情，但只要我們堅(jiān)持去做，效果卻會(huì)超出我們的想象。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨是爭(zhēng)取與維系顧客，對(duì)于電商企業(yè)而言，使顧客滿意并通過(guò)客戶管理系統(tǒng)進(jìn)而培養(yǎng)忠實(shí)顧客才能獲得真正的顧客忠誠(chéng)。在培養(yǎng)顧客的過(guò)程中，不能追求立竿見(jiàn)影的效果，要以春風(fēng)細(xì)雨的效果漸入人心。專家認(rèn)為，顧客滿意策略是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對(duì)于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關(guān)重要的，只有滿意的顧客持續(xù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，成為忠實(shí)顧客，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。）..
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