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CRM系統(tǒng)如何判斷客戶價值 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡 |
判斷客戶價值
企業(yè)要判斷好客戶CRM系統(tǒng)的價值。營銷大師菲利普o科特勒在《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為"發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學與藝術(shù)"，并強調(diào)需分析"客戶獲得成本"與"客戶終身收益"，指出營銷符合"20/80/30定律"，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。
更重要的是，客戶價值是變化的、動態(tài)的。尤其是在生命周期的不同階段，價值差異會很明顯。企業(yè)如果忽視這一點，就可能會誤判誤導。如對于客戶首次購買而言，由于企業(yè)的前期市場投入、銷售成本和激烈競爭導致的價格"跳水"，很可能讓交易無利可圖。而隨著良好的服務、關(guān)系的深入，客戶的信任，企業(yè)完全可以在后續(xù)交易中大獲其利。
所以，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待CRM系統(tǒng)客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐。
讓客戶在企業(yè)中"顯值"
在傳統(tǒng)方法下，企業(yè)一般有粗略的生命周期劃分，如目標客戶、潛在客戶和老客戶等。這種方式也能發(fā)揮一定作用，但有幾個明顯不足：一是階段較寬泛，不利于指導營銷工作;二是沒有與客戶價值相關(guān)聯(lián);三是信息一般分散在市場、銷售和服務各個部門，信息不共享，難以完整準確了解客戶狀態(tài)和價值，也不知道各部門都做了哪些工作，難以有效與客戶溝通，挖掘更多銷售機會和客戶價值。
在CRM系統(tǒng)的支持下，客戶處于生命周期哪個階段、哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、潛力大需要重點維護，哪些客戶快要流失需要盡快維護；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作、客戶反應如何等等均一目了然。8ManageCRM系統(tǒng)為實現(xiàn)"以客戶為中心"提供了充分且方便獲得的信息支持;同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。
CRM系統(tǒng)通過把客戶生命周期管理與客戶價值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類客戶的策略一致性、更好的維護客戶忠誠度;同時從客戶的收入/利潤(歷史、潛力)評價、影響力(行業(yè)/區(qū)域)評價、信用(付款周期、欠款額)評價和忠誠度(客戶份額、覆蓋產(chǎn)品線、淡旺季支持度)評價等幾方面建立客戶價值評價體系，使高價值客戶與負值客戶"顯"出來，使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上，并且保證不同價值客戶的滿意度，實現(xiàn)更合理的成本。..
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