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北京CRM客戶管理系統(tǒng)

用商務(wù)智能完善客戶關(guān)系管理的信息流程

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進(jìn)入21世紀(jì)以來,在產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下,客戶資源成為企業(yè)最重要的資源。很多企業(yè)希望通過客戶關(guān)系管理,在整個(gè)公司實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營模式,以提高企業(yè)的核心競爭力。但是,在CRM系統(tǒng)實(shí)施中,卻有70%左右的企業(yè)并沒有取得預(yù)期效果。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略效果不理想的原因很多,但是從信息組織的角度進(jìn)行分析,就會(huì)發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)現(xiàn)行CRM解決方案中,信息組織流程缺失了非常關(guān)鍵的一環(huán):知識(shí)的挖掘與利用。而把現(xiàn)在日趨流行的商務(wù)智能的理念引入企業(yè)的CRM戰(zhàn)略,正可以彌補(bǔ)大多數(shù)現(xiàn)行CRM中的這一缺陷。 ..

軟件顧問如何把握客戶要求?

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對(duì)于企業(yè)來說,若是上線ERP系統(tǒng),找的是可以幫助企業(yè)解決問題的軟件公司,而不是提供軟件的公司,作為軟件公司的顧問,把握自己的位置很重要,主要有以下兩點(diǎn)..

客戶管理系統(tǒng)助力醫(yī)藥行業(yè)通路建設(shè)

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醫(yī)藥市場是一個(gè)非常大的市場,醫(yī)藥企業(yè)只有規(guī)范化、規(guī)�;l(fā)展才有出路。但是規(guī)模越大,管理成本就越高,對(duì)于地點(diǎn)分散的醫(yī)藥銷售公司與連鎖醫(yī)藥商店等更加明顯。 ..


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客戶管理系統(tǒng)評(píng)估、選型何去何從

作者:佚名  來源:網(wǎng)絡(luò)

CRM發(fā)展到今天,已經(jīng)不再像以前那樣彷徨,很多企業(yè)都意識(shí)到CRM的重要性,也有很多的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè),形成了群雄逐鹿的壯觀場面。且不看競標(biāo)的激烈程度,我們用百度搜索一下CRM,結(jié)果是什么呢?某軟件是最佳解決方案,某軟件是客戶關(guān)系管理專家。而且會(huì)有好幾家企業(yè)都是最佳解決方案,讓人眼花繚亂。說明我們的市場還不夠理性,與國外相比,各個(gè)廠商地位清晰,目標(biāo)明確還有一定的距離。

再看企業(yè),是否真的都回歸理性了呢?也不盡然,還是有的企業(yè)在到處問哪個(gè)產(chǎn)品最好,似乎還是缺乏理性和對(duì)CRM理念以及產(chǎn)品的足夠認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品好不好是用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量的?如果標(biāo)準(zhǔn)不同是沒有可比性的。就像我們熟悉的小馬過河的故事一樣,同一個(gè)事物用不同的標(biāo)準(zhǔn)來衡量是會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果的。

從一個(gè)失敗的案例談起

來看一個(gè)案例,某企業(yè)決定引進(jìn)CRM系統(tǒng),按照程序進(jìn)行了招標(biāo),一家供應(yīng)商最后中標(biāo),原計(jì)劃6個(gè)月的CRM實(shí)施項(xiàng)目,一直持續(xù)了2年。而且很多預(yù)期的功能并未實(shí)現(xiàn)。原因何在?

雖然該企業(yè)自己整理的CRM需求文檔非常的詳細(xì),也自認(rèn)為非常的專業(yè),但我們不得不說,IT系統(tǒng)不是企業(yè)的主營業(yè)務(wù),企業(yè)內(nèi)部人員缺乏相關(guān)廠商的真實(shí)信息,存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱,而且在選型的過程中被淹沒在了各種的公關(guān)活動(dòng)和夸大宣傳中,難辨真假。如果花費(fèi)大量的精力和人力去收集并分析各個(gè)廠商乃至行業(yè)的信息,將極大的增加企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)間和金錢成本;但如果不去收集分析又加大了企業(yè)選型的風(fēng)險(xiǎn)。很多企業(yè)處于這樣的兩難境地中。

很多人都在說CRM項(xiàng)目失敗率高,所以CRM沒有用,其實(shí)這種看法和說法并不科學(xué),失敗的CRM項(xiàng)目是CRM本身造成的嗎?我看未必,這和“金錢是罪惡的”的說法類似,成功與失敗的關(guān)鍵并不是CRM本身,而是看誰來做,如何做。所以,只要我們用正確的管理思想與方法論,選擇適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng),正確的實(shí)施,CRM項(xiàng)目一定成功!而CRM軟件評(píng)估與選型,正是關(guān)鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰(zhàn)略,好比知道了我們目的地的方向,選擇CRM系統(tǒng)好比選擇交通工具,如果搭錯(cuò)車,就無法到達(dá)目的了。

在上面所說的情況下,軟件評(píng)估選型成為了一種必然的趨勢,由專業(yè)的人做專業(yè)的事情,降低了企業(yè)在CRM選型和實(shí)施過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn),并且企業(yè)可以更加集中精力于主營業(yè)務(wù)和增值的活動(dòng)上。幫助企業(yè)達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。

對(duì)備選系統(tǒng)的評(píng)估

1、最好的VS最適合的

經(jīng)常看到網(wǎng)上有朋友問:“我們要上CRM系統(tǒng),哪家的產(chǎn)品最好?”,或者會(huì)加上“某地的哪家最好?”,我們前面提到了要根據(jù)企業(yè)的需求來選擇適合自己的CRM產(chǎn)品,問題的實(shí)質(zhì)是我們選擇CRM系統(tǒng)是選擇最好的還是選擇最適合企業(yè)的呢?我認(rèn)為是最適合的,首先CRM是管理軟件,核心在于提高企業(yè)管理水平和效率,這就必須與企業(yè)的管理模式和其他情況相符合,否則再好的產(chǎn)品也達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。另外一點(diǎn),比如說汽車,豪華車都是很好的,假設(shè)奔馳最好,但是大街上并不是全是奔馳,道理很簡單。所以選擇CRM軟件要選擇最適合的。最好的不一定最適合。

2、清晰透明的標(biāo)準(zhǔn)

我曾經(jīng)聽到過一句比較極端的言論:“有的軟件銷售人員是售前衛(wèi)星上天,售后蝸牛爬山�!笨隙ㄊ卿N售中的個(gè)別行為,但畢竟也對(duì)一些企業(yè)造成了傷害。在售前個(gè)別的人為了排擠競爭對(duì)手,將自己的產(chǎn)品吹噓的無所不能,而因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱,我們很多時(shí)候無法證明其所說的真?zhèn)�。�?dǎo)致,企業(yè)錯(cuò)誤的選擇了供應(yīng)商,如何來規(guī)避這種現(xiàn)象,確保企業(yè)的正當(dāng)利益呢?我們的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中除了有詳細(xì)的評(píng)估指標(biāo)之外,還對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了清晰的量化,最大程度上避免了信息不對(duì)稱的發(fā)生。我們將各個(gè)功能指標(biāo)量化為了六個(gè)等級(jí):

A 具備完全功能。

B 具備部分功能,可以免費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。

C 具備部分功能,可以付費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。

D 無此功能,可以免費(fèi)定制開發(fā)。

E 功能不存在,需要付費(fèi)定制開發(fā)。

F 功能不存在,無法或不愿意定制開發(fā)。

采用這樣的指標(biāo),最大程度上保證了企業(yè)獲得的信息的準(zhǔn)確度和真實(shí)性,比如我們要評(píng)估訂單的管理能力,無非就是這幾種情況,而在以前,處于前五種情況,供應(yīng)商都可以說有訂單管理的能力,很明顯,每種情況的結(jié)果和費(fèi)用都是不一樣的。現(xiàn)在,不同的情況就會(huì)有不同的評(píng)分,提高了選型的透明度。

評(píng)估報(bào)告對(duì)于每個(gè)需求,都采用企業(yè)需求優(yōu)先級(jí)與產(chǎn)品指標(biāo)綜合評(píng)分的辦法,使得評(píng)估的結(jié)果清晰透明,即使是評(píng)估數(shù)據(jù)庫中目前沒有的產(chǎn)品,也可以將需求建議書發(fā)給供應(yīng)商方,讓其針對(duì)自己產(chǎn)品的實(shí)際情況如實(shí)的填寫,并申明對(duì)所填寫內(nèi)容負(fù)責(zé)。保證了企業(yè)的合法利益。

基于以上的指標(biāo)和方法,每個(gè)企業(yè)都可以獲得一個(gè)較為適合自己的CRM解決方案,得到的結(jié)果,是最接近企業(yè)需求的、最適合企業(yè)的解決方案。

3、不斷完善與提升的指標(biāo)

我們常說CRM是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程,需要不斷的改進(jìn)和提升,CRM選型評(píng)估也是同樣,幾年來我們看到不斷的有新的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè),有老的企業(yè)退出市場;市場上的企業(yè)不斷的在不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品,版本不斷更新;CRM的技術(shù)也在不斷的發(fā)展,從幾年前的C/S與B/S之爭到今天的B/S幾乎一統(tǒng)天下;企業(yè)的需求也有很多的變化,從協(xié)同到SOA等等;唯一沒有變的就是我們對(duì)CRM事業(yè)的熱情和信心。

隨著市場開放,各個(gè)企業(yè)之間的競爭逐漸加劇,并且也從獨(dú)立的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭發(fā)展成為了一個(gè)個(gè)群集之間的競爭。在這些群集中,不同的企業(yè)扮演著不同的角色,比如有原料供應(yīng)商、制造商、分銷機(jī)構(gòu)、零售商等。

在企業(yè)與企業(yè)之間需要進(jìn)行大量的信息交互、流程管理和對(duì)各種異常情況的處理,前者主要是針對(duì)一些動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息即供應(yīng)鏈管理,后者則是更多的是一些靜態(tài)資料的管理即合作伙伴信息管理。對(duì)于普通的中小企業(yè)來說,資金和人力都很有限,因此對(duì)于定制比較復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理來說是不現(xiàn)實(shí)的。中小企業(yè)更傾向于首先把散亂的資料、協(xié)議有效的管理起來,在一定程度上有效的提高工作效率和企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。因此,在這樣一種市場需求下,一款通用性強(qiáng)、功能實(shí)用、易于上手,面向全行業(yè)中小企業(yè)的企業(yè)管理系統(tǒng)就產(chǎn)生了。

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