對(duì)此，企業(yè)不要短視地看待客戶(hù)今天的購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和支付金額。也許你今天怠慢的客戶(hù)，明天的消費(fèi)需求會(huì)爆炸式增長(zhǎng)，但屆時(shí)客戶(hù)消費(fèi)增加量的支出，可 能因你昔日服務(wù)的不周，已轉(zhuǎn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錢(qián)袋里了。所以企業(yè)要用情感牢牢地拴住那些有價(jià)值的或具潛在價(jià)值的客戶(hù)，提高他們對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，盡可能延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的倍增。 莎士比亞說(shuō)，“閃光的不一定都是金子”。同樣，客戶(hù)也不一定都是上帝。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)在客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作上，平均有38%的潛在客戶(hù)白白浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和精力，最終企業(yè)還是放棄這些客戶(hù)。 因此當(dāng)企業(yè)的系統(tǒng)中“庫(kù)存”了幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)條客戶(hù)信息的時(shí)候，要明確意識(shí)到，在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并不是所有人都能成為客戶(hù)，都能夠?yàn)楣編?lái)利潤(rùn)。相反，很可能其中一大部分是在消耗著公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤(rùn)。企業(yè)要做的就是利用CRM系統(tǒng)將“海量”客戶(hù)中最有價(jià)值的那部分篩選出來(lái)，并讓他們的價(jià)值最大化。
篩選價(jià)值型客戶(hù) 美國(guó)管理學(xué)大師曾根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，將顧客劃分為三類(lèi)：最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客與負(fù)值顧客。一家企業(yè)必須堅(jiān)守住其最有價(jià)值的客戶(hù)，盡量盡快地將其增長(zhǎng)性的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶(hù)，同時(shí)盡快拋棄掉負(fù)值客戶(hù)，因?yàn)樨?fù)值客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。 理解客戶(hù)價(jià)值，不能簡(jiǎn)單地以銷(xiāo)售收入為基礎(chǔ)，而要以成本為基礎(chǔ)，更關(guān)注服務(wù)于每個(gè)客戶(hù)所耗費(fèi)的成本。如果從某個(gè)客戶(hù)身上獲得的銷(xiāo)售收入很高，但服務(wù)于該客戶(hù)的成本也很高，兩項(xiàng)相抵，最后公司獲得的利潤(rùn)則很小，這樣最終客戶(hù)的價(jià)值不一定很高了。 CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶(hù)價(jià)值。系統(tǒng)會(huì)分析客戶(hù)循環(huán)消費(fèi)的頻度，循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶(hù)潛在的價(jià)值增長(zhǎng)就越大。再比如增量消費(fèi)額及購(gòu)買(mǎi)率，客戶(hù)每次購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購(gòu)買(mǎi)率有多高，這都關(guān)系著客戶(hù)的潛在價(jià)值增長(zhǎng)狀況。
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