1客戶服務(wù)工作自動化

客戶服務(wù)從架構(gòu)上分為兩部分，一部分為員工使用的服務(wù)平臺，一部分是客戶的自我服務(wù)平臺。

員工使用的服務(wù)平臺主要進行客戶的信息的注冊、客戶請求的錄入、請求的解答、知識庫的建立、請求的答復(fù)、請求的知識化。

客戶的自我服務(wù)平臺，由客戶自己進行服務(wù)請求的申請，客戶可以查看服務(wù)請求的執(zhí)行狀態(tài)。

2合作伙伴入口

合作伙伴入口是為客戶、供應(yīng)商、代理商等合作伙伴提供的訪問入口。

CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持為合作伙伴、分公司/子公司的成員創(chuàng)建登錄帳號和指派權(quán)限，系統(tǒng)管理員可以定義合作伙伴可以訪問哪些模塊，并分配每個模塊的詳細操作權(quán)限。

合作伙伴入口也可以與CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分開，這種做法通常是使用電子商務(wù)網(wǎng)站功能，為合作伙伴在電子商務(wù)網(wǎng)站開通相應(yīng)的帳號和權(quán)限。

3客戶服務(wù)知識庫

“客戶服務(wù)知識庫”是專為滿足客戶支持和產(chǎn)品支持部門的需要而設(shè)計的，這些部門負責處理客戶的電話、電子郵件和基于 Web 的服務(wù)請求。

服務(wù)知識庫（產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務(wù)對策庫、服務(wù)知識庫）的建立，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

使用“客戶服務(wù)知識庫”，您可以執(zhí)行以下操作：

 跟蹤各個案例并管理服務(wù)。

 在知識庫中跟蹤并共享常見問題和解決方案。

 管理客戶咨詢和請求。

4客戶反饋管理

客戶反饋管理對客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進行記錄，相關(guān)人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對投訴等進行量化。

對于需要后續(xù)作業(yè)的反饋，如質(zhì)量控訴，系統(tǒng)根據(jù)信息的類型和相關(guān)的業(yè)務(wù)級別數(shù)據(jù)，生成投拆處理的建議完成時間等，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負責人，同時在反饋的負責部門的工作記錄中生成一個投拆跟蹤業(yè)務(wù)。

對于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送處理的結(jié)果，并對客戶滿意度進行記錄評估。

5一對一服務(wù)

企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責任劃分不清、服務(wù)人員相互推委的情況，造成客戶的嚴重不滿。

一對一服務(wù)能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責任明確、服務(wù)到位、真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。

一對一服務(wù)功能：銷售與服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評估。

6與呼叫中心集成

呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可與呼叫中心集成。

7客戶服務(wù)知識庫

經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員是企業(yè)重要的財富，如何讓所有的服務(wù)代表盡快具備較強的服務(wù)能力，是每個企業(yè)面臨的問題。

• 建立服務(wù)知識庫，主題包含：產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務(wù)對策庫、服務(wù)知識庫等，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

知識庫提供功能強大的知識庫全文檢索查詢功能，多渠道的知識庫錄入手段，保證用戶能夠通過查詢知識庫來得到解答，提高員工的工作能力和服務(wù)的精確度。

8服務(wù)資源

包括常見問題，培訓(xùn)教材，技術(shù)文章等，服務(wù)人員在對客戶服務(wù)的過程中，相關(guān)的資料會自動保存到公司知識庫中